Ettevõtja, pime rahulolu on su teine nimi

Soovitusindeksi süsteemi üks omanikest, Satmetrix, avaldas järjekordse NPS skoori.

Kuu aega tagasi ilmus Äripäevas ülevaade umbes sarnasest uuringust. Jättes kõrvale uuringu läbiviimise täpsema tehnilise analüüsi (puuduvad veapiirid, skoorid on esitatud kümnetuhandiku täpsusega samal ajal kui veapiir on kümnendiku suurusjärgus, valim on ebapiisavalt kirjeldatud) oli Äripäeva reaktsioon uuringu sisule armsalt inimlik. Selle asemel, et probleemi tunnistada „äkki Eestis ongi vilets teenindus“ tasalülitati see lihtsa psühholoogilise kaitsemehhanismiga, süüdistades lausa juhtkirjas„süüdistajat“ rumaluses: „Eestlane, virin on su teine nimi“. Täiesti mõistetav, sest uuring näitas, et Äripäeva soovitusindeks on -17%.  Mul on kahju tõdeda, et mina ja  mitmed mu tuttavad tõlgendasid artikli pealkirja selliselt, et mitte Äripäev ei vääri oma lugejate soovitust, vaid lugejad ei vääri Äripäeva.

Ühe tehnilise apsaka TTÜ uuringus tahan siinkohal esile tuua. Nimelt ei ole uuringus välja toodud skooride veapiiri. Kuna Äripäevas toodud tabelis oli vastajate arv esitatud, siis arvutasin need ise välja. Selgus, et kui Äripäeva NPS on -16,7 siis selle skoori veapiir on 4,7. Teisisõnu, 95% tõenäosusega on Äripäeva NPS skoor vahemikus -12,0 kuni -21,4. Päevalehe skoor oli -18,3 veapiiriga 4,0, ehk siis -14,3 kuni -22,3. Milleks on see oluline? Selliste veapiiride puhul tuleb lugeda Äripäeva ja Päevalehe soovitusindeksid võrdseks!

Võtsin mõlema uuringu andmed ja võrdlesin valdkondade tulemusi. Ütlen kohe ette, et kuna algmaterjali käes ei ole, siis absoluutnumbreid ei maksa uskuda. Ning valdkonnad ei ole alati üksüheselt samad. Küll aga võib uskuda suundumusi.

Kui Äripäeval oleks õigus ja eesti ettevõtete madalad skoorid oleks põhjustatud eestlaste erakordsest pahatahtlikkusest teenindajate suhtes, siis peaks olema Eesti ja USA valdkondade omavahelised skoorid sarnaste „mustritega“. Üldine keskmine oleks eestis madalam, aga valdkondade keskmine üldise keskmise suhtes peaks käituma sarnaselt. Teisisõnu, punaste ja siniste tulpade summaarne pikkus peaks olema sama. Aga ei ole.

Eesti juhtivad ettevõtted on aru saanud, et nende teenindus on vilets. Näiteks Elioni NPS oli kolm aastat tagasi -10 ja täna, peale kolme aastat pingsat tööd on +50. (TTÜ uuring hindas ainult Elioni jaekaubandust, mitte teenuseid).

Seda, et peegel valetab, ei ole mingit põhjust uskuda. Kordan üle Bain & Co uuringutulemused – 80% ettevõtetest usub, et nad teenindavad kliente maruhästi, vaid 8% klientidest nõustub.

Aeg on ärgata, silmad puhtaks hõõruda ja asuda tegutsema.