Klienditeeninduse tulevik: inimest asendab bot

Iduirma CartSkill.comi botide ja tehisintellekti strateegi Indrek Vainu sõnul liigub klienditeenindus üha enam robotite ehk botide peale üle. Lihtsalt öeldes on botid automaatsüsteemid, kes saavad aina paremini inimkeelest aru ja suhtlevad klientidega läbi mobiilsete vestlusrakenduste nagu näiteks Facebook Messenger ja WhatsApp.

Botid võtavad Vainu sõnul võimust, sest võimaldavad ettevõtetel hõlpsasti olla klientidele ööpäevaringselt kättesaadavad. Botile küsimust esitades otsib süsteem välja kõige tõenäolisema vastuse, mida klient ootab. Näiteks kui bussifirma botilt küsida, millal läheb buss Pärnust Paidesse, annab bot bussiajad.

Eduka boti võti on aga see, et suhtlus oleks võimalikult positiivne ja meeldiv. „Inimestele meeldib suhelda ja saada positiivset vastust vestlustest,“ rääkis Vainu täna Äripäeva kaubanduse aastakongressil. Seetõttu on oluline, et bot vastaks võimalikult samamoodi nagu inimene.

„Paljud mõtlevad, et robitiga suhtlemine on imelik, kuid tegelikult pole,“ ütles ta. „Näiteks ei mõtle keegi, et öelda parklast väljudes tõkkepuule aitäh, et see üles tõusis. Kui aga panna tõkkepuule rõõmus nägu peale ja juurde tekst „Head päeva!“, on inimeste reaktsioon tõkkepuule kohe teistsugune,“ selgitas Vainu.

Ta rääkis, et on botte välja töötades kohanud palju imelikke küsimusi, mida tarbijad bottidelt küsivad. Küll on kutsutud kohtingutele või küsitud suhtedraamade kohta. „See näitab vaid, et inimestele meeldib tsättida,“ ütles Vainu.

Üks murekoht selliste suhtlemiskeskkondade loomisel on Vainu sõnul see, et äppe on kohutavalt palju ja tihtipeale neid alla ei laeta. Reeglina saavad tarbijad hakkama paari-kolme äppiga, näiteks Facebook Messenger, Skype ja Spotify.

„Luues mobiilirakenduse, võistled globaalsete brändidega ja see on raske,“ ütles Vainu. Selleks on hakatud looma uut kontseptsiooni, milleks on äpp äpi sees. See tähendab, et oma boti saab lisada näiteks Facebook Messengeri või teise suhtlusrakendusse ilma, et kliendil oleks kohustus selleks mõni eraldi rakendus alla laadida.