Kundede teenindamisel ära tee ühtki kompromissi

Esiteks halb uudis – Eesti kliente löövad siinsetelt poodidelt järjest enam üle välismaised konkurendid, sest nad suudavad pakkuda suurt valikut ja odavat hinda. Õnneks on ka hea uudis – sellele saab vastu seista. Klientide teenindamisega.

Kompromissitu, lausa äärmuslik kliendikesksus on teeninduse uus aste, et digiajastul läbi lüüa. See tähendab põhimõtet, et kunde ja tema rahulolu on ettevõtte jaoks alati esikohal. Eranditeta.

Ehkki see kõlab elementaarselt, pole päris elu nii ilus. Seda tõestavad näiteks turuliidrid, suurfirmad, kes võiksid eeskujuks olla – kodupangal võtab tülikale küsimusele vastamine päevi, poes eelistab teenindaja sisenenu soovide uurimise asemel Facebookis surfata või tuleb kliendil ise kauba järgi sõita teise linna otsa.

Digiajastu muutused

Kõige olulisema asjana rõhutasid eelmisel nädalal Saku Suurhalli pooltuhat Eesti turunduse helgemat pead koondanud turunduse aastasündmusel Password 2015 nii siinsed ettevõtjad kui välisvisionäärid: digitaliseeruv maailm muudab ka klientide harjumusi.

Kunde muutub järjest nõudlikumaks selle osas, kuidas temaga suheldakse ning temalt raha välja meelitatakse. Selle taga on info levimine – üha enam ostetakse tooteid ja teenuseid ka piiri tagant ning sealsed eesrindlikud lahendused mitte ainult ei levi ka siia, vaid hea ja meeldiv kogemus võetakse standardiks.

See oht aga loob ka võimalusi, eriti väikefirmadele. Kohmakatel ja hiiglasliku kliendibaasiga suurfirmadel on sisse töötatud süsteeme keeruline muuta, individuaalsuse asemel saavad kõik ühe puuga. See aga on võimalus turgu nö häirima tulevale ärile, mis saab kliente üle lüüa. Samuti võib teenindusest saada siinsete müüjate konkurentsieelis välisfirmade ees. Kui piiri tagant tellitakse paljuski raha pärast, siis hinnal põhinev suhe on lühiajaline – klient kaob kohe, kui ilmub keegi veel soodsamate tariifidega. Emotsionaalselt sõlmunud suhtumine ärisse hääbub aeglasemalt.

Kõigepealt saab kandu näidata kiiruses, nii päringute kui pakkide puhul. Näiteks saab võtta eesmärgi, et kunde küsimused saavad vastuse tunni aja jooksul või et tarneaeg on lühem kui teisel samas vallas.

Teine võtmesõna on teenuse kasutamise lihtsus. E-kaubanduse puhul on kliente peletanud kõhklused, kuidas uut moodi ostlemine töötab – kas ikka tulevad õiged kaubad, kas tagastamine on lihtne ning tarne kiire. Maailma tuntumaid veebipoode Amazon ja mitmed muusikapoed lahendavad selle probleemi kliendi vaatenurgast lihtsalt – alati kliendi kasuks. Kui firma saadab näiteks valed tooted, siis ei pea neid hakkama tagastama, vaid õige kaup pannakse kiiresti teele ning eksimus jääb kliendile "lepituseks". Nähes, et uus normaalsus on jamavaba, lahtub ka skeptism.

Ületa ootusi. Kolmas samm on ootuste ületamine. Keskmine tase pole kliendiliim, vaid elementaarsus. Sihiks peaks võtma mitte vaid lubaduste täitmise, vaid ootuste ületamise.

Lihtne on teisi kopeerida, aga kuidas leida oma häid ideid? Tehnoloogiavisionäär Rudy De Waele ja siinne ettevõtja Linnar Viik soovitavad ettevõtetel uue otsimiseks planeerida nii raha kui aega: iga 7. euro turunduseelarvest ning iga viies päev peaks minema ideede leidmisele ja uue katsetamisele.