Kuidas luua e-poe juurde hästi töötavat müügitoekanalit?

„Sageli on e-poodide ainsaks suhtlusvahendiks klientidega e-kirjad, mis on aga tegelikult ammu ajale jalgu jäänud lahendus. Õnneks saadakse aina enam aru, et on-line personaalset lähenemist ei asenda miski, kuid tekib küsimus, millest alustada ning kuidas suhtlust kliendiga kõige paremini lahendada? Täna on võimalik näiteks lisada e-poe keskkonnale väike moodul, tänu millele saavad kliendid kontakteeruda poepidaja või kliendihalduriga jutuaknas või helistada otse, ilma numbrit valimata,” selgitab Reintamm.

Veebilehelt kliendisuhtlust pakkuv Wildix Kite’i jutuakent saab lisada olemasolevale veebilehele, sellel midagi muutmata! Algab arvutist või nutiseadmest chat või otsekõne halduriga, kusjuures kõne saab ümber lülituda videokõnele ning soovi korral ekraanijagamisele. Täpselt samu kohese suhtluse võimalusi pakub ka müügipakkumise või ostukorvi maksumuse veebilehele lisatav personaalse müügimehe või üldkontakti kontaktaken. Sageli on halduril vaja tegeleda mitme kliendiga korraga– Kite võimaldab ka seda. Lisaks saab kõne ja jutuaknasessioone katkematult edasi suunata süsteemi teistele kolleegidele ning sessiooni lõpus pakutakse lahkelt võimalust kogu jutuakna kirjavahetus saata e-posti aadressile.

„E-poe esimeseks astmeks klientidega suhtlemisel võib pidada klassikalist e-kirja aadressi ja telefoninumbrit kodulehe allnurgas ning teiseks reaalaja jutuakent. Kolmas ja suur uuenduslik samm edasi on just eespool kirjeldatud võimalus, helistada samast jutu- või kontaktaknast. Ühe nupuvajutusega samast aknast alustatud kõne suurendab mitmekordselt müügivõimalusi ja pakutava abi efektiivsust, lisades e-poele täiendavat usaldust ning personaalse teeninduse aspekti,” ütleb Ruus. „Video ja ekraanijagamine on lisavõimalused juhul, kui kliendil on näiteks konkreetne probleem tellimuse tegemisega kodulehelt ja haldur saab teda kiirelt aidata. Plussiks on see, et kontakteerumine käib kiirelt, numbrite valimisele aega kulutamata ning seda saab teha nii, et kumbki osapool ei pea soovi korral oma identiteeti lõpuni avalikustama.”

Kliendi e-poe jutuakna kaudu saabunud kõne edasine sihtkoht saab olla ka näiteks spetsialistist tavapoe klienditeenindaja müügisaalis, kõnekeskus või kontaktikeskus. Kui e-pood tegeleb ka kauba kojuviimisega, saab kliendi koduse numbri muuta Wildixi abil näiteks kullerile nähtamatuks (mis on vajalik uue GDPRi seaduse valguses), samas jättes alles siiski kliendile helistamise võimaluse. Tehnilisi võimalusi on veel palju ning kõik ikka selle nimel, et teenindus oleks kiirem, personaalsem ja avatum!

Reintammi sõnul võiks klientide paremaks teenindamiseks mõelda juhtumipõhisele teenindamisele (inglise keeles ticketing) ehk igast suhtlusest kliendiga võiks jääda maha ajalugu ning iga konkreetse pöördumise algus, lõpp, vastutaja ja statistika. „Tean, et kõik ei näe kohe alguses põhjust kasutusele võtta ticketing’i või CRMtarkvara, kuhu saab mugavalt kliendibaasi luua, aga sel juhul võiks mõelda ikkagi mingitele süsteematiseeritud võimalustele. Kliendikeskne andmebaas, millega on ühtseks tervikuks seotud kõnede, jutuakna kontaktide ja e-kirjade ajalugu on e-kaubanduse ettevõttele kasulik mitmes mõttes. Esiteks on ühes kohas koos kõik klientide tellimused, kõned ja kirjavahetus ning teiseks saab nende abil tekitada suurandmete ehk big data analüüsi.”

Kokku saab koguda kõik andmed alates kaubakäivetest ja tarbijate ostuharjumustest, pöördumiste põhjustest kuni katkestatud ostudeni ning aitab nende analüüsimise kaudu suurendada müüki, optimeerida ladu, prognoosida koormusi ja valida e-poe valikusse uusi tooteid. Edasi on võimalik analüüside ja kliendibaasi andmete järgi teha klientidele suunatud otsepakkumisi ning planeerida ka e-poe kõne keskuse müügitoe vajadust.