Eesti CRM-lahenduste kasv edestab kasvu maailmas kordades

Paremate tulemuste saavutamiseks keskenduvad paljud ettevõtted kliendisuhtluse edendamisele ja kliendiinfo kaudu uute võimaluste loomisele. Kliendihaldus- ehk CRM-lahendused, mis aitavad ettevõtetel kliendisuhteid juhtida ja äriprotsesse efektiivsemaks muuta, on saamas populaarseks nii mujal maailmas kui ka Eestis.

Võrreldes mujal maailmas toimunud CRM-lahenduste arenguga on Eesti turupotentsiaal suur ning lahenduse pakutavad võimalused suures osas kasutamata. Milline peaks aga olema CRM-lahendus, et sellest kasu saada? Millised lahendused on meie turul ja millised neist sobivad kõige paremini Eesti ettevõttele?

Kliendihalduslahenduste tõusulainet alustas esimeste CRM-tarkvara versioonide turulejõudmine. Aasta-aastalt kasvas CRMi juurutuste arv maailmas, kuni 2001. aastal algasid selles valdkonnas probleemid. CRM-lahenduse abil saavutada loodetud eesmärke siiski ei täidetud ning tehtud investeering ei tasunud end ära. Hakkas levima arusaam, et CRM-lahendus rahuldab küll mõned ettevõtte vajadustest, kuid ei loo püsiväärtust pikaajalise eduka kliendisuhtluse näol.

Alates aastast 2003 on CRM-lahenduste juurutuste koguarv taas tõusma hakanud, ka Eestis kasvas CRMi juurutuste arv eelmise aasta jooksul 60%. See viitab lahenduste põhjalikumaks muutumisele, mis loob ettevõtetele efektiivsemad äriprotsessid ja ärieelise.

Uutest ja põhjalikest CRM-süsteemidest võib rääkida kui terviklikest kliendihalduslahendustest, mitte kui tarkvara niinimetatud karptoodetest. Kui varem soovisid ettevõtted tarkvara, mis rahuldaks kogu nende tarkvaravajaduse, siis nüüd viiakse CRM-lahendus ellu osadena. Kõike korraga korda teha on sageli võimatu, seepärast oodatakse CRM-lahenduse pakkujatelt järjest rohkem vajaduste analüüsi, mis võimaldab selgitada ettevõtte kõige kriitilisemad pudelikaelad ja keskenduda esmajärjekorras neile.

Eelistatud on lahenduste pakkujad, kes omavad antud valdkonnas juba kogemusi ja suudavad klientide vajadusi ja võimalusi paremini hinnata. Samas ei piisa efektiivsemaks muutumisel ainult tarkvarast ja suurpärasest eelanalüüsist ? muudatused saavad eelkõige alguse firma mõtteviiside muutumisest. Tähtis on kasutajate koolitus, konsultatsioon ja tulemuste analüüs.

CRM-lahendused on muutunud viimaste aastatega palju ärispetsiifilisemaks ja multifunktsionaalsemaks. Veel praegugi on turul CRM-lahendused, mis võimaldavad oma funktsionaalsuselt hallata nii kodulehte internetis kui ka ettevõtte personali ning mis ei pruugi reaalsuses firmale maksimaalset tulu tuua.

Nagu kõik tarkvaralahendused, nii vajab ka kliendihaldustarkvara toimimiseks infot, mida vastavalt vajadusele koondada ja esitada. Valesti sisestatud ja mittevajalik informatsioon tekitab selle kasutuses lüngad või liigse ajakulu. Nii tekib situatsioon, kus kõikvõimsad multifunktsionaalsed tarkvaralahendused tekitavad oma liigsete võimaluste tõttu pigem lisatööd ega lahenda tegelikke probleeme.

Kui peate ühe kliendi puhul täitma sada erinevat infolahtrit, millest hiljem kasutate vaid 20 lahtri infot, siis võib puhtaks ajakuluks lugeda 80 protsenti tehtavast tööst. Seega on praeguste turul olevate CRM-lahenduste pakkujate eesmärk selgitada välja võimalikult täpselt ettevõtte ärispetsiifikast sõltuv oluline info, mida saab protsesside efektiivsemaks muutmiseks kasutada. Fikseeritakse ka eesmärgid, milleni infot õigesti koondades jõuda püütakse, ja firmale toodav tulu.

CRM-lahenduse juurutamisel on muutunud üha olulisemaks sellest saadav kogukasu. Kliendihalduslahendused, mille hinnad varieeruvad 10 000st kroonist poole miljoni kroonini, sisaldavad pealtnäha sarnaseid funktsioone ja võimalusi. Erinevuse lahenduste hindades tekitab reeglina nende efektiivsus ja seeläbi ettevõttele loodav kasu.

Eesti turul tegutsevad CRM-lahenduste pakkujad võib selles osas jagada kahte gruppi: firmad, kes loovad tarkvara, mis võimaldab hallata kliendiandmeid, ning firmad, kes loovad paindliku, konkreetsetest äriprotsessidest lähtuva CRM-lahenduse koos konsultatsiooni ja põhjaliku juurutusega. Seoses sellega kujuneb erinevaks ka hind.

Valmis- ehk nn karbitarkvara puhul puuduvad otsesed kulud selle loomiseks, vajalik on ainult tarkvara installeerimine ja kasutajate koolitamine.

Kindlale ettevõttele loodud ärispetsiifiline lahendus aga nõuab palju töötunde, mille käigus selgitatakse esmalt välja kliendi täpne tarkvaravajadus, seejärel kaardistatakse ettevõtte äriprotsessid, edasi seadistatakse mõõdikud, juurutatakse vastav tarkvaralahendus, koolitatakse kasutajad, arendatakse loodud lahendust ning täiendatakse loodud mõõdikuid. Viimasel juhul on kindlasti suurem ka kogukasu ning seega toodab investeering firmale suuremat tasu.

Erinevaid kliendihalduslahendusi pakkuvaid firmasid on Eestis palju. Nende koguarv ulatub 30 ettevõtteni, kes siis pakuvad kas enda loodud CRMi toodet või tegelevad kliendihalduslahenduste edasimüügiga. Seoses sellega, et Eesti kliendihalduslahenduste turule prognoositakse alanud aastaks ligi kolm korda kiiremat kasvu kui mujal maailmas (kasv vastavalt kümme protsenti ja 30%), on väga tõenäoline, et lähiajal suureneb Eestis ka CRM-lahendusi pakkuvate firmade arv.

Nagu selgus audiitor- ja konsultatsioonifirma KPMG Estonia mullu sügisel siinsete IT-firmade seas läbi viidud uuringust, valitsevad meie turul kodumaised lahendused, mis on loodud just Eesti ettevõtluskeskkonda silmas pidades. CRM-turu kasvu viivad edasi keskmise suurusega ettevõtted, kellele luuakse vajadustest tulenevaid paindlikke kliendihalduslahendusi. Kodumaised CRM-lahendused on ka valdavalt veebipõhised, mis võimaldavad andmetele kiiret, kuid samas turvalist ligipääsu. Samuti iseloomustab meie kliendihalduslahenduste arengut kvaliteedi kasv, mis loob ettevõtetele paremaid ärivõimalusi ja korrastab lahenduste pakkujate turgu.

Sügisel ennustas KMPG eelmise aasta lõpuks Eestis 2003. aasta lõpuga võrreldes kliendihalduslahenduste kasutajate arvu kolmandikulist kasvu.q

Jagades tarkvara funktsionaalsuse ja kasutajate võimaliku arvu põhjal kolme klassi ? suur, keskmine ja väike ?, kuulub Eesti ettevõtete valmistatu enamasti väikeste hulka. Eestis loodud CRM-tarkvara turu haaramine on tulnud just keskmise funktsionaalsusega tarkvara arvelt. Kui 2002. aastal moodustas suure funktsionaalsusega tarkvara turuosa kasutajate arvu järgi ligi 81 protsenti, siis aasta hiljem 48 ning tänavu vaid 29 protsenti. Eesti tarkvara edukus peitub selles, et kuni kümne kasutajaga ettevõtted, mis CRM-tarkvara kasutuselevõttu ja turu kasvu veavad, lasevad tarkvara luua enda jaoks. Seetõttu meenutab turg veel 1990. aastate algul raamatupidamistarkvara turul toimunut, kus samuti tarkvara endale ise luua lasti. Sarnaselt raamatupidamistarkvaraga võib oodata, et paari aastaga hakkab kasvama valmislahenduste arv.

Autor: Martin Goro?ko