5 soovitust internetipõhiseks kliendihalduseks

Mitmete Eesti ettevõtete juhte kuulates on jäänud mulje, et internetipõhine kliendihaldus on justkui imerelv, mida soovitakse kindlasti tulevikus kasutama hakata. Kurvaks teeb see, et enamasti iseloomustab sääraseid pürgimusi pettumuste jada ja hunnik raisatud raha. Internetipõhise kliendihaldustarkvara ehk CRMi kasutama hakkamine pole nii lihtne, kui esialgu arvatakse, ning võib osutuda mitme ettevõtte puhul hoopis aastatepikkuseks traagikaks.

Esmapilgul tundub internetipõhine CRM-lahendus igati loogiline ja tänapäevane samm ettevõtte kliendihalduse ja müügi süsteemsemaks muutmisel. Tulenevalt üldlevinud hoiakust interneti kasutamiskiiruse, serverite turvalisuse ja tarkvaralahenduste mugavuse osas kipuvad mitmed ettevõtted nägema kliendihalduse viimist internetipõhiseks lihtsa ja kiire ettevõtmisena.

Kuna plussid seoses sääraste lahendustega on lihtsasti mõistetavad ning lisakasud atraktiivsed, ilmuvad nii mõnegi ettevõtte jaoks miinused välja alles hiljem. Kuid siis on nendega tihti juba eriti kulukas ning ebameeldiv tegeleda. Allpool on ära toodud mõned nõuanded vastavalt kogemustele mitmete internetipõhiseid kliendihalduse lahendusi tellinud ettevõtetega.

Levinud viga, mis iseloomustab paljusid ettevõtteid, on innukas soov viia kliendihalduse lahenduse arendamisel ning juurutamisel ellu midagi imelist ja kordumatut. Sellised oma peas välja mõeldud süsteemid ja loogikaahelad teeks küllap au ka kogenud tuumafüüsikutele. Kuid tulenevalt interneti võimalustest võimenduvad ka nimetatud mõtted ning klient jõuab sageli täiesti siiralt ulmelise süsteemini, mille elluviimine on küll võimalik, kuid õnnestumine äärmiselt ebarealistlik.

Siinkohal soovitan jagada oma ootused ja plaanid mitmeid kordi läbi ning tuvastada see, mida on tegelikkuses esmalt vaja. Ilusate ja suurejooneliste unistuste väljamõtlemine on täiesti normaalne, kui säilib reaalsustaju nende elluviimise osas. Alustada tuleb lihtsast lahendusest, mis täielikult töötab, ning alles seejärel saab mõelda kõikvõimalikele lisadele. Sageli selgub alles hiljem, et mitmed lennukad ideed olid mittevajalikud.

Eesti turul on ettevõttel võimalik valida väga erineva hinna ja võimalustega kliendihalduslahenduste valmispakettide vahel. Ometi iseloomustab paljusid siinseid CRM-lahendusi vajavaid ettevõtteid ka suur tahe saada endale midagi nii erilist, mida kellelgi teisel veel pole.

Loomulikult on ettevõtted ning tegevusvaldkonnad erinevad, kuid täie veendumusega võib öelda, et kliendihalduses eksisteerivad põhimõttelised reeglid on enamasti sarnased. Tihti on küll neis lahendustes vaja muuta nüansse ja vormilist külge, mitte aga toimimise aluseid.

Kui kuulete end rääkimas lahenduse pakkujale juttu stiilis: ?See lahendus on küll hea, aga palun saage aru, et meie firma tegevusalas toimivad hoopis teised mehhanismid??, olete sageli juba ette kaotanud. Pole vaja ajada asju üleliia keerukaks. Soovitan vaadata parem seda, kuidas saaks olemasolevaid ja toimivaid CRMi valmislahendusi hästi ära kasutada, mitte seda, miks neid teie ettevõttes kasutada ei saaks.

Enamasti on võimalik valmislahendusi vajadusel veidi ümber kohandada ning jutuga üleloomulikest unikaalsustest raiskate lihtsalt aega.

Enne kui langetate lõpliku otsuse mis tahes internetipõhise kliendihalduslahenduse kasuks, mõelge tõsiselt ka selle tulevikule. Mitmed CRMi pakkuvad ettevõtted vahendavad Eesti turul lahendusi, mille kohandamise üle puudub neil tegelikult kontroll. Samuti ei ole garanteeritud mitmete kohalike väiketegijate tegevus tulevikus ning sellisel juhul võivad tagajärjed olla teie jaoks üpris kurvad.

Olge ettevaatlik, kui kuulete juttu, mis sisaldab palju sõnu ?ilmselt?, ?võib-olla?, ?enamasti?. Nende asemel on vaja konkreetseid töötavaid näiteid. Peale kõikvõimalike litsentsi- ja arendusõiguste mõelge kriitiliselt ka riistvaralise poole peale ? kas saate lahenduse paigaldada vajadusel oma sisevõrgu serverisse, kuidas toimib andmete varundamine jms.

Kindlustamata oma organisatsiooni tulevikku, võib ka kõige parem süsteem muutuda täielikuks monstrumiks, mis hävitab ettevõtte IT-eelarve ja teie närvid.

Muude ohtude kõrval on üheks suureks CRMiga hävimise põhjuseks tihti liigne viivitamine. Ei piisa jutust, et oleks vaja internetipõhist kliendihaldust, ning selle võimalike kasude ja arengusuundade kirjeldamisest, kui sellele ei järgne konkreetseid tegevusi CRMi kasutusele võtmiseks.

Kui ettevõttel on kliendihalduslahenduse vajadus tuvastatud, pole mõtet kulutada aastaid selle planeerimiseks. Tellige ära ligipääsud turul pakutavate lahenduste demokeskkondadesse ja hakake neid siis reaalselt võrdlema.

Valdavalt ei kaota te info kogumisega midagi ning võite võita oluliselt parema teadlikkuse uue CRM-lahenduse tegelikest võimalustest.

Kui olete jõudnud tellimisprotsessiga niikaugele, et koostatakse reaalne lahendus, on oluline meenutada, milleks algselt sooviti just internetipõhist CRM-lahendust. Vaadake täpselt läbi võimalused, mis on süsteemil kaugtöö, otsepostituste, teiste interneti keskkondade ja andmebaasidega sidumise osas. Pannes kokku süsteemi, mis on samade võimalustega kui veebiväline lahendus, pole te just palju võitnud. Nõudke teenusepakkujalt ülevaadet, milliseid lisaväärtusi sisaldab internetipõhiseks viidud lahendus.

Loomulikult on iga CRM-süsteemi tellimise protsess eriline ning igal ettevõttel on erivajadused, ideed ja võimalused. Ometi võidetakse tänu sellele, et suudetakse end ohtudega kursis hoides aktiivselt tulemuste suunas liikuma hakata. q

Autor: Villu Parvet