Rahulolev töötaja teenindab kliente paremini

Amserv Auto on autoturul tegutsenud rohkem kui 10 aastat. Meie 70 töötajast on enamik vahetult seotud klienditeenindusega. Seega on kliendi rahulolu otseselt seotud töötaja rahuloluga. Vastupidine olukord tähendaks võltsi teenindust, mille klient kiiresti ära tabab.

Ergutame töötajaid erialaste oskuste pidevale täien­da­­misele ja klienditeenindu­se suurepärasel tasemel hoid­misele.

Automüügis moodustab lisapalk lõviosa töötaja igakuisest sissetulekust. Selle arvestamine põhineb müügiosakonna eelarve ja individuaalse müügiplaani täitmisel. Lisaks arvestame kliendirahulolu indeksi individuaalset tulemust.

Autode tükiline müügiplaan kinnitatakse automüüjate lõikes eelarve järgi kalendriaastaks.

Lisapalga arvutamisel võetakse arvesse ka müügieelarve rahalist ületamist. Kuna klientide rahulolu sõltub kõige enam teda teenindanud automüüjast, siis on oluline töötajat motiveerida ka selle mõõdiku järgi.

Kliendirahulolu individuaalse tulemuse põhjal tehakse lisapalga ümberarvutus ühekuulise hilinemisega. Aluseks võtame EMORi uuritud kliendirahulolu indeksi (CSI raport) eelmise kuu kohta, mille eest on lisapalk välja makstud.

Uuringus sisalduvad ka individuaalsed tulemused uute autode müüjate lõikes. Iga isik, kes on ostnud uue Toyota, saab küsitlusankeedi, kus tal palutakse hinnata, millise mulje talle autoesindus ja automüüja jättis.

Lisapalka ei muudeta, kui töötaja üldine individuaalne kliendirahulolu (CS-indeks) on täidetud 86 punktiga, mis on käesoleva aasta eesmärk. Lisapalka suurendatakse (+) või vähendatakse (-) vastavalt CS-indeksile järgmiselt:

+ 1% lisapalgast iga punkti eest vahemikus 87 kuni 100. Näiteks 90 punkti annab +5%, 100 punkti +15% lisapalgast;-1% lisapalgast iga punkti eest vahemikus 84 kuni 50. Näiteks 80 punkti tähedab -5% lisapalgast;alla 50 punkti tähendab -100% lisapalgast.

Kõik automüügis kasutatavad lisapalga maksmise alused on täpselt mõõdetavad, mistõttu töötaja teab täpselt kõiki tema palka mõjutavaid asjaolusid.

Lisapalka vähendatakse kuni 100% ulatuses ebakvaliteetse töö, töökohustuste mittenõuetekoha­se täitmise või muude ettevõtte majandustulemusi või mainet kahjustavate asjaolude eest, mis on tuvastatud.

Ebakvaliteetselt müügitehingult lisapalka ei arvestata. Antud reegel omab tagasiulatuvat jõudu kolme kalendrikuu ulatuses. Seega võetakse kolmel eelneval kalendrikuul tehtud praaktöö eest enammakstud lisapalk maha järgmise perioodi lisapalgast.

Müügijärgses teeninduses on kasutusel kaks palgasüsteemi. Hooldusosakonna klienditeenindajad saavad lisapalka hooldusosakonna eelarve täitmise, individuaalse töösoorituse ja erialase kompetentsi taseme alusel.

Lisapalga eesmärk on mõjutada töötajaid rohkem osalema ettevõtte tulemuslikkuse suurendamisel ja eelarve ületamisel. Samal ajal tahame tõsta klientide rahulolu ja kasutada efektiivsemalt ressursse.

Lisapalga maksmise põhialuseks võtame hooldusosakonna eelarve.

Tükitööpalgalised autotehnikud, -maalrid ja -plekksepad saavad palka tükitöötunni arvestuse alusel.

Lisapalga arvutamise aluseks on sooritatud tööoperatsioon. Selle eest makstav summa oleneb töötaja kutsekvalifikatsioonist, efektiivsusest ja kvaliteedist. Välisriikides saavad end täiendada eelkõige autotehnikud ning automüüjad, kelle töö eeldab pidevat Toyota uute toodete ja tehnoloogiate õppimist.

Kursuse läbinud spet­sialist sooritab eksami ning saab selle läbimisel rahvusvaheliselt aktsepteeritud Toyota kutseoskuste sertifikaadi.

Korraldame kutsemeisterlikkuse võistlusi, mille võitjad saavad preemiareisi. Näiteks möödunud aastal käis Jaapanis meie parim automaaler Aivar Piir.

Kaasaegsed töötingimused ja head omavahelised suhted seovad samuti märkimisväärselt töötajat ettevõttega.

Meil on hea meel tõdeda, et 20% töötajatest on Amservis töötanud kümme aastat või rohkem. Ning lausa 33% töötajatest on olnud meiega viis aastat või enam.

Autor: Tiit Reha