Kriis kui võimalus

Küsimustele vastab oktoobris Tallinnas riskijuhtimise aastakonverentsil osalenud maailma ühe suurema suhtekorraldusfirma Edelman riskijuhtimise ja kriisikommunikatsioonispetsialist Mike Seymour.

Kriis peidab endas alati ka võimalusi. Kuidas pöörata kaotus võiduks?

Kindlasti ei soovita ühelgi firmal teadlikult kriisi astuda, aga tõsi on see, et kui juhtkond suudab probleemiga hästi hakkama saada, mõjutab see oluliselt ettevõtte reputatsiooni ja positsiooni turul.

Iga avalikkuse ette jõudev kriis hõlmab indiviide ja gruppe, keda see kas otseselt puudutab või kes sellest huvituvad. Kui kriisi sattunud ettevõte on läbipaistev ning aus oma tegemistes ja kommunikatsioonis, luuakse sellega hea tahte varandus ja usaldus, mida on võimalik veelgi kasvatada, kui olukord stabiliseerub.

Vastutustundlik käitumine motiveerib võimalikke uusi kliente ja julgustab tulevasi töötajaid ettevõttega liituma.

Kriisi sattudes langeb tähelepanu üldjuhul juhtidele ja nende tegemistele...

Kriis on juhile ja tema meeskonnale suurim väljakutse. See tähendab tegutsemist tundmatul territooriumil, kus teid jälgivad regulaatorid, poliitikud, kohalikud kogukonnad, meedia ning laiem avalikkus. Kuid mis kõige olulisem - iga juhi öeldud sõna hindavad ettevõtte enda töötajad.

Nii kui kriis lahvatab ja see avalikkuse ette lekib, on iga otsus, mis seejärel sünnib, ümbritsetud spekulatsiooni, kuulujuttude, väidete ja süüdistuste udulooriga. Sellisel ajal on võimalik kontroll saavutada ainult läbipaistva ja avatud kommunikatsiooni kaudu.

Paljud organisatsioonid peavad oma peamiseks varaks inimesi. Kriisi puhkedes unustatakse see aga probleemidega maadeldes ning välismaailmale infot jagades sootuks. On oluline, et kriisijuhtimisega tegelev meeskond on piisavalt treenitud, motiveerimaks ja informeerimaks kõiki ettevõttes töötavaid inimesi sõltumata nende ametikohast.

Miks inimesed kipuvad kriisisituatsioonis uskuma pigem naabreid kui juhte, kes informatsiooni omavad?

Aja jooksul on inimesed ettevõtete käitumise ja kommunikatsiooni suhtes üha küünilisemaks muutunud. Samal ajal jälgitakse teraselt, mida valitsus ja poliitikud õigupoolest räägivad. Oleme jõudnud staadiumisse, kus valitsusväliseid organisatsioone usaldatakse rohkem kui valitsust ja äriorganisatsioone.

Paremad tele- ja online-kommunikatsiooni võimalused on viinud selleni, et paljud inimesed veedavad päevas tunde saates tekstisõnumeid või e-kirju sõpradele ja pereliikmetele, sellised jutuajamised muutuvad personaalseks ning seepärast usutakse pigem neid sõnumeid kui teateid, mis tulevad firmadelt.

Internet kujutab endast informatsioonidžunglit. Kui väärinfo sinu või su ettevõtte kohta seal levima hakkab, siis mida teha?

Tuleb aktsepteerida, et kui see juhtub, on selle levikut võimatu peatada. Oluliseks saab juhtkonna otsustamise kiirus, millised on need inimesed või inimgrupid, kes on firma jaoks olulised, kellele tuleks olukorda selgitada sõltumata sellest, kas info on täpne, moonutatud või on tegemist hoopis lausvalega.

Võtmegrupid ja -isikud tuleks varustada võimalikult adekvaatse pildiga olukorrast. See taastab usaldust ja on parem kui lihtsalt vaikimine ning ainult väljastpoolt tulevatele küsimustele, spekulatsioonidele ja süüdistustele vastamine.

Kas ennetav taktika, info avaldamine enne, kui avalikkus selle üles korjab, saab 21. sajandil veel töötada?

On oluline, et firma suudaks tekkinud probleeme kontrolli all hoida. Kui ettevõte avalikustab mingi probleemi enne, kui avalikkus sellele tähelepanu pöörab, on see fakt sellest, et juhtkond kontrollib asja, ollakse ülesannete kõrgusel. Väline surve võib vahel olla firmale sedavõrd suur, et unustatakse kriisi keskpunktis olles ära, mida nende oma töötajad tunnevad ja kuidas reageerida võivad.

Iga inimene on omamoodi meedium. Milleni see viia võib?

Tuleb aktsepteerida, et kriisiolukorras tõlgendatakse vaikimist soovina varjata või mustata tõde - ükskõik kui ebaõiglased need hinnangud ka ei oleks.

Tuleb mõista, et indiviidid ja vabalt formuleeritud kogukonnad omavad võimu kujundada arvamusi, tekitada kuulujutte, avaldada survet viisidel, mis varem polnud võimalik. Mobiilikaamera nuppu vajutades või hiireklikiga saab indiviid tekitada n-ö oma lugusid, mis reguleerimata internetimaailmas omavad organisatsioonide formuleeritud sõnumitega võrreldavat kaalu.

Uute dimensioonidega tuleb kriisi- ja kommunikatsiooniplaanide tegemisel arvestada. Peab omama valmidust ja varustust, et tundmatus kohas sukelduda, ning olema valmis selleks, et bränd, teenus või firma ise võib iga hetk sattuda enda suhtes vaenulikult meelestatud avalikkuse tähelepanu alla.