Kuidas teada, mida klient tahab?

Üks võimalus kliendi soovidest aimu saada on kasutada kliendisuhete juhtimise tarkvara, mis ei aita hallata mitte ainult kliente, vaid ka teenindajaid, kirjutab 20. novembri Äripäev turunduse rubriigis.

Excellent Business Solutionsi äriarenduse juhi Tõnu Schilfi sõnul soovisid nad oma klientidelt küsida, mida nad ettevõtte teenustest arvavad. Seejuures oli nende jaoks oluliseks aspektiks, kes ja kuidas seda küsib, kes vastuseid analüüsib ning kui palju see maksma läheb, rääkis Schilf CRM 2016 EST konverentsil "Kes on sinu klient?".

Schilf rõhutas, et neil on tuhandeid kliente, kelle ootused on väga sarnased – igaüks soovib, et tema küsimustega tegeletaks esimeses järjekorras - mis on ettevõtte seisukohast võimatu. "Tuleb teha valikuid, mis on kõhutunde baasil keeruline ja ohtlik. Seetõttu tahtsime küsida kliendilt, mis on nende jaoks kõige suuremad valukohad,“ rääkis ta.

Ettevõte jõudis järelduseni, et neile sobib info saamiseks kõige paremini soovitusindeks. "Selles esitatakse kliendile küll ainult üks küsimus – kui tõenäoliselt ta soovitaks teenuspakkujat sõbrale või tuttvale,“ märkis Schilf. Ent sellest lakoonilisest küsimusest on väga palju kasu, kuna palju saab vabateksti vastuseid – inimesed kommenteerivad oma valikut, selgitas ta.

Selle põhjal moodustub muster, millised on klientide mured ja mis neile meeldib, mis annab ühtlasi ettevõttele võimaluse kõige negatiivsematele vastustele kohe reageerida. "Teinekord teeb pisike okas suurt valu, aga te ei tea, et see okas valu teeb,“ lausus Schilf. Ristates vastuseid kliendisuhete juhtimise tarkvara (CRM) kliendisegmentide ja klienditunnustusega, saab luua huvitavaid korrelatsioone, mis võimaldab klientide kohta rohkem teada saada.

Schilf rääkis, et kõiki kliente puudutav soovitusindeksi uuring tehti ära. "See oli väga kasulik. Ehkki suur töö - analüüsisime, nii et higipull oli otsa ees.“ Selle tulemusel tehti ümber kliendihaldus ja vastu võeti teisigi juhtimisotsuseid. Ent siis tundus süsteem siiski veidi kohmakas. "Tahtsime, et see oleks teenuse osutajale igapäevaselt kättesaadav,“ lisas Schilf.

Boonus sõltub kliendi tagasisidest

Nüüd potsatab kõikidele klientidele, kes on ettevõtte kliendihalduse poole pöördunud ja abi saanud, postkasti tugiteenuse kvaliteeti hindav küsimus, millele antud vastused on kättesaadavad kõigile haldusega tegelevatele inimestele.

"See on kõige olulisem hinnang inimese tööle, millest sõltub ka teenindajate boonus,“ märkis Schilf. "Inimene mõtleb igapäevaselt kliendiga suheldes sellele, et kliendi postkasti jõuab  pärast seda küsimus selle kohta, kas teeninduskogemust arvesse võttes ta soovitaks seda oma kolleegile või sõbrale. Ja inimene teeb kõik, et teha tööd paremini, sest klient otsustab, kas ta saab boonust või ei saa,“ rääkis ta.

Schilf rõhutas, et tagasiside edu peitub selle lihtsuses. Keegi ei taha küsimuste esitamise ega vastuste analüüsiga pikalt tegeleda - inimesed on laisad ja ei taha lisaülesandeid.

BCS Itera ärijuhi Marek Maido sõnul tasub panustada kliendilojaalsusprogrammidesse, et need ka reaalsuses tööle hakkaksid. Maido tõi näiteks, et kui me Viru tänaval jalutades ei kipu iga vastutulevat eestlast kallistama, siis reisil olles on asi hoopis teisiti. "Käisin Kambodžas ja nägin seal eestlast. Kui võõrsil rahvuskaaslast näeme, on tavaline reageering rõõm, nii et kaasmaalast minnakse tervitama,“ rääkis ta. Selle põhjuseks on inimese soov kuuluda hõimu. "Me tahame olla aktsepteeritud, jagada ühiseid väärtusi ja turvatunnet, see on ellujäämisinstinkt, mis pärineb kaugest ajast,“ rääkis ta. Kliendid pole aastasadade jooksul palju muutunud. "Inimese ajust üks protsent tegeleb maailma teadliku ja loogilise osaga. 99% tegeleb emotsioonide, eelarvamuse ja muu taolisega,“ märkis Maido.

Siiski eirab Maido sõnul seda enamik kaupmehi. "Tegeletakse selle ühe protsendi ehk loogilise osaga, rääkides elektroonikapoodi tulnud kliendile hertsidest ja tollidest. Ehkki loeb hoopis emotsioon,“ rõhutas ta.

Maido sõnul pole CRMi tarkvara seetõttu valmis asi, vaid miski, millega saab fantaasia käima panna, et mõelda, mis on see, miks ettevõte on kliendi jaoks tähtis. "Hakake mõtlema, mida klient tahab. Miks nad ostavad, miks nad teie juurde tulevad, mida konkurendid teevad ja mida võiksite teie teistmoodi teha?“ soovitas ta.

CRMi abil saab luua talentide varupingi

ASi Columbus Eesti Balti regiooni müügidirektori Arne Kaasiku sõnul võimaldab CRM palju enamat kui ainult klientidega seotud info ja suhtluse haldamist. "See võib anda väärtust valdkondades ja teemades, mille peale esmapilgul ehk ei tulekski," rõhutas Kaasik.

Näiteks saab seda kasutada värbamisel ja talendijuhtimisel. "Personaliinimesed ütlevad, et nad värbavad müügiinimesi siis, kui selle järele tekib vajadus. Siis korraldatakse konkurss, otsitakse inimesi ja selgub, et protsess on palju pikem, kui arvatakse. Lisaks on selles juhuslikkuse komponent, inimest, kes värvatakse, ei tunta väga,“ kirjeldas ta.

Selle asemel võiks Kaasiku sõnul ehitada CRMile üles protsessi, mis oleks ettevõtte põhiprotsesside orgaaniline osa – luua talentide varupingi, kellele tehakse pakkumisi, kui ettevõte kasvab. "See on kandidaatide andmebaas, kus on müügiinimesed, keda teatakse, kellega suheldakse ja keda profileeritakse ning kellele on võimalik teha pakkumisi, kui organisatsioon kasvab," rääkis Kaasik.

"Kui planeerida tegevusi ette, saab ajastada läbirääkimised perioodi, mil ettevõttel vajadus kandidaatide järele tekib,“ rääkis ta. See võimaldab teha kiireid tööpakkumisi, kuna olemas on müügiinimeste kontakt, kelle arengut ka väljaspool organisatsiooni jälgitakse. Ehk et klientide halduse asemel toimub CRMis talentide haldus. Kandidaatide puhul on võimalik ka täpsem profileerimine – näiteks kas inimene soovib reisida või mitte, tema töötasu soov, valmidused tingimusteks jne. 

Kaasik rõhutas, et lisaks on tarkvarasse võimalik lisada hiljem ettevõttesisesed tegevused – varad, mis on töötaja käes, töötaja arengu juhtimine jne. "CRMi baasil saab luua tervikliku personalijuhtimise registrite ja arenguplatvormi," rõhutas ta.