Elagu riigi tõhusad nähtamatud teenused!

Riigi teenused on vahel korraldatud nii ebamõistlikult, et neid on lausa piin kasutada. See puudutab ka näiteks sotsiaalkindlustusametit. Abi vajav patsient on üks, aga toetussüsteeme kolm: taastusravi, sotsiaalne rehabilitatsioon ja töö rehabilitatsioon. Nüüd on sotsiaalkindlustusamet käivitanud pilootprojekti Haapsalus, et need üheks tervikuks siduda. Laiemalt on amet võtnud suuna inimesekesksele lähenemisele ja teenuste n-ö nähtamatuks muutmisele. Näiteks, miks peaks invaliid pidevalt tõestama, et talle ei ole vahepeal jalg tagasi kasvanud? Või pensionär kirjutama avaldusi, et elab üksi, kui riigil on selle kohta piisavalt andmeid?

Tervitame sotsiaalkindlustusameti juhi Egon Veermäe lähenemist, kelle eestvõttel maksti eelmisel aastal 80 000-le üksi elavale pensionärile toetus välja automaatselt. Kui riik kogub andmeid, siis tuleb neid ka kasutada teenuste automatiseerimiseks. Äripäeva leiab, et hea riik on õhuke ja bürokraatiavaba, selle teenused toimivad märkamatult, kuid tõhusalt. Inimene ei pea tarbetult sekeldama, täitma avaldusi, seisma järjekorras, ootama vastuseid, võitlema bürokraatiaga, kui riigil on võimekus seda efektiivselt vältida.

Probleemidest sotsiaalkindlustusametis on juba ammu räägitud. Mullu juulis kirjutas Päevaleht, kuidas ametis määravad puudega või töövõime kaotanud inimestele vajalikke teenuseid ametnikud, kellel on koka või maalri haridus, kui sedagi. Kuid peamiseks probleemiks oli kaks süsteemi ja kaks erinevat rahakotti: sotsiaalkindlustusameti ja töötukassa oma, ja inimeste jagamine nende kahe vahel osalise või puuduva töövõime alusel. Selle kohta tõi hea näite ekspertteadmistega Tiina Kangro: „Kui Eesti Töötukassase oleks läinud maailmakuulus füüsikateoreetik Stephen Hawking, oleksid meie ametnikud öelnud: teie olete nii liikumatu ja vilets, et teil töövõimet ei olegi! Hawking oleks suunatud sotsiaalkindlustusametisse, kus talle oleks samuti öeldud: teil on puuduv töövõime ja meie meelest teie rehabilitatsiooni ei vaja!“

Just patsiendikeskne lähenemine on Egon Veermäe kavandatavate reformide tuum, mis aitab teha riigi teenused ratsionaalseks ja mugavaks. Eraettevõtetes on kliendikesksus loomulik, sest muidu võib oodata peatne pankrot. Riigisüsteemis, kus konkurents puudub, on see lähenemine seni olnud pigem haruldane.

Riigihalduse minister Janek Mäggi, kes tuli erasektorist, tegi viis kuud pärast avaliku sektoriga seestpoolt tutvumist järelduse, et riigi tasandil saab „efektiisust tagada siis, kui tead täpselt, mis on sinu eesmärk, mida sa tahad saavutada, milliseid teenuseid ühiskond sinult ootab“. Selles ei ole muidugi midagi üllatavat, kuid Mäggi sõnade taga kumab avastus, et riigisektoris töötab palju inimesi, kelle jaoks see pole enesestmõistetav. Kelle jaoks ei ole tähtis riigi toimimise efektiivsus ja kodanike rahulolu teenustega, vaid seaduste, normide ja käskude formaalne täitmine.

Õnneks on Veermäe nüüd ukse lahti löönud ja loodame, et läppunud õhuga majja sisenevast värskusest saadakse innustust ka teistes riigi struktuurides.

Äripäev nõustub Veermäe ideega, et avalikel asutustel on samuti vaja tootearendajaid nagu erasektoris, kes vormivad toote kliendi järgi, mitte vastupidi. Muutuma peab eelkõige mõtlemine ja mentaliteet, siis tuleb kõik muu järele.