Kuidas lahendada kommunikatsioonikriisi?

Hamburg ja Partnerid vanemkonsultant Annika Vilu tõdes, et põhjendamatult peetakse mõnikord kommunikatsioonikriisiks igasugust negatiivse alatooniga artiklit, kommentaari või sotsiaalmeediapostitust. Tema sõnul pole enamasti pole neil puhkudel kriisiga, mis vajaks kriisiolukorrale kohast reageerimist. 

"Küll saab rääkida kriisist, kui meediakajastused või sotsiaalmeedia postitused hakkavad mõjutama organisatsiooni mainet, kujundama ümber klientide hoiakuid või söövad augu ettevõtte rahakotti," täpsustas ta. 

Kui asi eriti hapu, võib kommunikatsioonikriis jõuda staadiumisse, kus see halvab kogu organisatsiooni tegevuse ning klientide kõrval hakkavad lahkuma ka töötajad, lisab Vilu. "Ekslik on arvata, et konkurendid kriisist võidavad, pigem saab kahjustada kogu valdkond," märkis ta.

Mängi olukorrad läbi

Kommunikatsioonibüroo Dalton vanemkonsultant Lennart Komp tõdes, et kriisi kommunikeerides tasub meeles pidada kaht Mark Twaini tsitaati: "Räägi alati tõtt, sest nii ei pea sa midagi meeles pidama" ja "Kui kahtled, räägi tõtt".

Komp lausus, et üldjuhul tabavad kommunikatsioonikriisid neid ettevõtteid, kel on puudulik ettevalmistus. "Juhul, kui ettevõte on investeerinud oma kriisijuhtimisvõimekusse, loonud sisemised mehhanismid, kuidas kriisiohtlikes olukordades käituda, pannud paika rollid ja jooksvalt harjutanud, siis on küllaltki hea tõenäosus, et kriisiohtlik olukord lahendatakse enne, kui see üldse kriisina puhkeb," õpetas ta. 

Selleks peab ettevõtte juhtkond olema tema sõnul loonud keskkonna, kus probleeme mitte ainult ei märgata, vaid neist raporteeritakse ning need lahendatakse, mitte ei peideta nii-öelda vaiba alla. "Kriisijuhtimine on meeskonnatöö ja kui meeskond on hästi kokku töötanud, on tulemused alati paremad," rõhutas Komp.

Vilu lisas, et kommunikatsioonikriisi ette ennustada on võimatu ning võib juhtuda, et see tabab ka neid organisatsioone või ettevõtteid, kel väga hea maine. 

"Kriisi ennetamiseks ja lahendamiseks on oluline kõik riskikohad kaardistada ning aeg-ajalt võimalikud ohuolukorrad läbi mängida. Pole mingi saladus, et sagedamini kui tehnika ja masinad, eksivad inimesed," tõdes ta.

Kuidas toimida, kui olla sattunud kommunikatsioonikriisi?

Hinda olukorda, kogu fakte, teavita valdkonna eest vastutajaid, tegutse kiirelt, aga tasakaalukalt. Ära peida pead liiva alla, sest kriis ei sumbu ise, vaid paisub aina suuremaks. Ole kättesaadav ja abivalmis, seda osatakse üldjuhul hinnata.Anna ise infot, ära lase vastaspoolel või spekulatsioonidel meediaruumi täita. Kui sul veel infot pole, siis ütle selgelt välja, millal rääkida saad ja pea oma lubadust. Kui avalik huvi on suur ja päringuid palju, siis korralda pressikonverents.Teavita tekkinud olukorrast oma töötajaid, selgita tausta ja lepi kokku info liikumise reeglid. Kui organisatsioonil kriisikommunikatsiooni või meediasuhtluse juhendit ei ole, siis anna töötajatele koheselt teada, kes vastutab kommunikatsiooni eest, kes annab infot ja kes on kõneisikud.Kui liikvele on läinud väärinfo, siis lükka see koheselt ümber. Too välja fakte, jaga selgitusi.Kui organisatsioon või selle esindaja on käitunud valesti, siis vabanda kohe. Ära otsi õigustusi, ära süüdista teisi, vaid võta vastutus.Paku välja lahendus. Sõltuvalt olukorrast võib selleks olla ohuallika kõrvaldamine, riski minimeerimine, tootmisprotsesside ümberkujundamine, kannatanu abistamine või hüvitise maksmine. Peaasi, et probleem leiab reaalse lahenduse.

Allikas: Annika Vilu