Käitumine rahulolematu kliendiga

Kui klient esitab teda teenindanud fir-male pretensiooni, peab teenindaja:

- võtma pretensiooni esitajat kui klienti, keda on halvasti teenindatud;

- rahulikult ja tähelepanelikult kliendi pretensiooni/ kaebuse ära kuulama;

- vabandama arusaamatuse pärast;

- küsima, kas kliendil on aega, et probleemi põhjus kohe välja selgitada;

- kui on vähimgi kahtlus, et probleemi tekkimises on süüdi teenindaja (ehk kliendi jaoks firma), tuleb kliendi ees kohe veel kord vabandada ja pakkuda võimalusel talle soodsat lahendust või kompensatsiooni ;

- kui olukord on tekkinud kummastki poolest sõltumatult, siis vabandama ebameeldivuste tekkimise pärast, püüdma kliendile lühidalt selgitada probleemi tekkimise põhjuseid ja püüdma lahendust leida. Sama kehtib, kui probleem on tekkinud kliendi teadmatusest või tähelepanematusest;

- mingil juhul ei tohi teha pahast nägu või hakata vaidlema;

- kui teenindaja pole ise pädev lahendust pakkuma, kutsuda kohale tema otsene ülemus.