Järelteeninduse määrab ostu suurus

Mida suurem on kliendi ost või kliendi kulutuste osakaal meie tootele või teenusele, seda olulisem on järelteenindus.

Ettevõtte tegevusi olemasoleva kliendi teenindamisel on mõistlik vaadelda läbi kliendi elutsükli, kus kliendi eluea staadiumid on kliendiks saamine, kliendi hoidmine ja tema väärtuse kasvatamine ning kliendisuhte lõpetamine.

Igas etapis on põhirõhk erinev: kliendi hankimisel on oluline konkurentidest parema pakkumise tegemine, hoidmisel kliendi kasvatamine läbi lisamüügi ja tekkivate probleemide lahendamine ning lõpetamisel suhte lõpetamine nii, et klienti saaks hiljem tagasi värvata.

Mida suurem on kliendi ost või kliendi kulutuste osakaal meie tootele või teenusele, seda olulisem on järelteenindus. Ostes kauplusest paki piima ei oota me seda, et keegi järgmisel päeval helistaks ja küsiks, kuidas meile piim maitses. Samas ostes uue auto eeldame, et automüüja huvi ei meie vastu ei kao peale müügitehingu vormistamist.

Näiteks on suuremate ostude puhul on oluline klienti tehtud valiku eest tänada. Tegemist võib olla telefonikõne või tänukaartiga, suuremate tehingute puhul võib saata ka lilled.

Järelteenindusest suure osa hõlmab logistika ja arveldus ning seetõttu on nende valdkondade täpne toimimine tihti olulisem kui turunduskommunikatsioon. Kui raamatupidamine väljastab kliendile kaksteist arvet aastas ning autojuht viib kohale kauba iga nädal, siis on nende kontaktide mõju palju tugevam kui tavaliselt turunduse poolt kord aastas saadetav jõulukaart ja mõni reklaampostitus.

Lisaks finantsilisele kliendi sidumisele, kus väärtustatakse lojaalsust, mängib järjest suuremat rolli emotsionaalne side, mida on võimalik luua läbi klientide tundmise ning tõelise soovi klientidele nende vajadustest lähtuvaid lahendusi pakkuda. Emotsionaalset sidet kasvatab ka tähtpäevade äramärkimine.

Kliendi järelteeninduses on oluline kliendi probleemide lahendamine esimesel korral õigesti. Klienditeeninduse kvaliteedi tajumisel mängivad suurimat rolli teeninduse kiirus ja kohene huvi kliendi suhtes, täpsus ja lubadustest kinnipidamine, kättesaadavus ja lühikesed ooteajad, kliendi mõistmine ja viisakas kohtlemine ning piisav kommunikatsioon ja selgitus selle kohta kuidas teenus toimib.

Järelteeninduses on oluline roll lisamüügil. Teades toodete ja teenuste kasutusse võtmise järjekorda saab saata kliendile infomatsiooni temale tõenäoliselt järgmise vajaliku toote või teenuse kohta. Näiteks kindlustuses on tavaliselt esimesed lepingud kohustuslikus liikluskindlustuses ning alles peale seda sõlmitakse vabatahtlikud lepingud, mobiilsides õpitakse kõigepealt helistama ja kõnesid vastu võtma, siis sõnumeid vastu võtma ja saatma ning peale seda alles logosid ja helinaid tellima ning mobiiltelefoniga parkimise eest tasuma.

Kliendi hoidmise staadiumis on olulisel kohal tagasiside saamine kliendi rahulolu kohta toote või teenuse erinevate aspektidega.

Kui klient on otsustanud lõpetada meie toote ostmise või teenuse kasutamine, siis tuleb suhe lõpetada nii, et seda oleks võimalikult lihtne taasalustada. Kindlasti tuleb klienti tänada kliendiks olemise eest. Kliendisuhte jätkamiseks tulevikus on oluline on teada saada lõpetamise põhjus ning kui probleem on likvideeritud, siis on kindlasti mõistlik selleks ajaks juba endist klienti sellest teavitada ning teha uus pakkumine.