Tõrges klient on müüjale magusaim amps

Puiklev klient annab võimaluse mõista põhjuseid, miks inimene vastuargumente esitab ja mis takistab tal tehinguni jõudmast. Samuti näitab see, et klient on kaasa mõelnud. Müüjad ei püüa vastuargumente ümber lükata, vaid soovitavad kliendi mõtlema panna, milline on põiklemise põhjus, kirjutab 18. märtsi Äripäev turunduse rubriigis.

Sell It müüja Andres Kiviselja sõnul kartis ta veel neli aastat tagasi SEB elukindlustust müües võõraste inimeste juurde astuda. "Ma ei osanud ega julgenud kontakti luua," märkis ta. Viimased kaks aastat on Kiviselg pühendunud Starmani teenuste müügile ettevõttes Sell It, mis tegeleb otsemüügiga kaubanduskeskustes ja telefoni teel. Poolteist aastat on ta juhtinud ka 25-liikmelist Starmaniga tegelevat müügitiimi.

Kiviselja sõnul on enamik projekte olnud sellised, kus ta on pidanud lähenema külmale kliendile. "Olen pidanud tegema külmasid kõnesid, lähenema inimestele kaubanduskeskutes ja koputama nende uksle," tunnistas Kiviselg. Ta lisas, et kontakti loomine on müügiprotsessis kõige raskem osa, sest tõenäosus saada tõrjutud või kuulda ei-d on väga suur. Samas on see Kiviselja sõnul kõige olulisem osa müügist. "Sest kui õnnestub inimesega jutule saada, suudame talle ära müüa, isegi kui me pole teistes müügitsüklites väga head," märkis ta.

Kontakti loomisel on üks eesmärk – potentsiaalne klient tuleb viia positiivsesse, vastuvõtlikku ning asjast huvitatud meeleseisundisse. Samuti annab see müüjale võimaluse kontakti loomist harjutada, kuna kaubanduskeskuses lähenetakse päeva jooksul sadadele inimestele. "Kontakti loomine on müügiprotsessi kõige olulisem osa, millele tasub panna palju rõhku ja harjutada," rõhutas Kiviselg.

Ta märkis, et kuigi kliente tundub olema palju, on potentsiaalsete klientide arv piiratud. "Me saame head esmamuljet luua ainult ühe korra, seega olge enesekindlad, rõõmsameelsed ja loomulikud ning inimesed tulevad teiega rääkima ja te saate nendega jutule," rõhutas Kiviselg.

Otsemüügis tuleb ette palju ei-sid. Kuidas negatiivsusega hakkama saada? Kiviselja sõnul peitub võti selles, kuidas oma tööd tõlgendada. "Meie eesmärk keskuses pole mitte niivõrd müüki teha, vaid me keskendume klientidele ja nende tuju paremaks muutmisele," märkis Kiviselg. Tema sõnul pannakse rõhku sellele, kuidas teha inimeste päeva paremaks, olla rõõmsameelsed ja pakkuda ideaalset teenindust. "Mõni päev me teenime raha, aga iga päev teenime kogemust," selgitas Kiviselg oma müügifilosoofiat. 

Müüja missioon on klienti aidata

If Kindlustuse ärikliendihalduri Annika Kalbuse sõnul on tehingu sõlmimiseni jõudmiseks oluline, et müügijutt oleks õigesti tehtud. "Meie missioon on aidata kliendil otsustada, et tehingu saaks lukku lüüa," märkis Kalbus. Ta lisas, et tema roll on lasta inimesel endal rääkida. "Sest sellel ajal ma õpin teda tundma - mis on talle oluline ja milline on tema iseloom," kirjeldas Kalbus.

Kui müüja pole kliendiga ühele lainele jõudnud, on väga raske tehingut lõpetada. "Mind aitab edule, kui mõtlen sellele, et kliendil oleks mugav. Me oleme partnerid ja üksteise vastu ausad – tema räägib, mis tal on vaja, ja mina räägin, millised võimalused meil on pakkuda," kirjeldas Kalbus, kes tegeleb igapäevaselt peamiselt äriklientidega. Kalbus on ka eelmise aasta Heateenindus.ee konkursi võitja ehk möödunud aasta parim teenindaja.

Kalbuse päevad mööduvad klientidega kohtudes ning telefoni- ja meilisuhtluses. "Kuulan ja kaardistan nende vajadusi, et luua kliendisuhe elu lõpuni," märkis Kalbus.

Tehingu sõlmimiseni kulub tal vähemalt kaks kontakti – esimene tutvumiseks ja teine müügiks, samuti toimub enamasti küsimuste-vastuste edasi-tagasi pingpongitamine kirja teel. Tehingu lõpetamine peaks olema Kalbuse sõnul lihtne – tuleb näidata, mis on lahendis, kasu ja hind. Aga oluline aspekt asja juures on see ära teha siis, kui klient on selleks valmis.

If Kindlustuse telemüügikonsultandi Andre Talivee sõnul on müügi magusaim osa kliendi vastuargument. Talivee alustas IF Kindlustuse telemüügi tiimis 2014. aasta mais, omamata eelnevat kokkupuudet aktiivse müügiga. Möödunud aastal pärjati ta aasta müügitöötaja tiitliga.

"Minu kliendid on peamiselt erakliendid ja müüki teen ainult telefoni teel, seega on mu eesmärk saada müük lukku ühe kõnega. Seetõttu pean ma olema kogu vestluse käigus intensiivne ja tulemuspõhine," märkis Talivee.   

Lemmikrepliik "Teeme ära!"

Talivee alustab müügiprotsessi hinnast - ta tutvustab kliendile kindlustuse hinda kuumaksetena. "Kui summa tuleb väga suur, siis inimene ei taha seda väga maksta," tõi ta esile ohukoha. Peale hinna esitlemist selgitab ta saadavat kasu. "Juhul kui homme peaks torm katuse ära viima, tuleb selle 10 euro eest kuus kindlustus appi," selgitas Talivee.

Peale kasust rääkimise on tema järgmine lemmikrepliik "Teeme ära!“. Talivee selgitas, et see pole küsimus, vaid ettepanek. "Kui ma hakkaksin seda küsimuse vormis esitama, siis kliendil võib tekkida kahtlus, kas mul pole mitte pakutava suhtes kahtlusi," põhjendas ta käskiva kõneviisi kasutamist.

Talivee sõnul on müügi magusaim osa kliendi vastuargument. "See on loomulik müügiprotsessi osa. Kui klient väidab, et hind on kallis, siis ma küsin, et võrreldes millega - et teada saada põhjus, miks ta vastuargumendi ütles," tõi ta näite. Vastuargumenti pole Talivee sõnul mõtet hakata ümber lükkama, vaid klient tuleb panna mõtlema, mis on see põhjus, miks ta vastuargumente esitab. "Kui inimene vastab, et ei soovi, siis ma küsin nagu kolmeaastane laps, et miks ta ei taha," märkis Talivee. Ise te ju soovis kindlustust sõlmida. "Kui klient ütleb, et soovib mõelda, siis ma küsin, mille üle ta soovib mõelda."

Talivee lisas, et kohtab igapäevatöös palju kliente, kes ei suuda otsustada. "On aru saada, et klient tahab, aga samas esitab küsimusi, kahtleb, esitab vastuargumente," kirjeldas ta. Sel juhul pole tema hinnangul müüja see, kes peaks aitama otsuse ära teha.

Ka Kalbus nõustus, et kliendi vastuargument on müügiprotsessi magus osa. "See näitab, et klient on kaasa mõelnud," põhjendas ta. "Ega me ei taha ju talle mütsi talle pähe tõmmata."

Tehingust saab ainult võita või õppida

Samas näitab see, kui klient hakkab enne tehingu sõlmimist asju üle küsima või vastuargumente esitama, et miski on jäänud eelmistes müügiprotsessi faasides läbi rääkimata. "Ja see on minu jaoks õppetund edaspidiseks," märkis Kalbus, kes sellisel juhul selgitab uuesti. "Et kui näiteks kindlustuskaitsest midagi ära võtta, siis millist kaitset ettevõtjal nimetatutest vaja pole," kirjeldas ta. "Kui pead argumenteerima ja siis müüd lepingu ikkagi ära, on see väga hea tunne, see on müügi magusaim osa," sõnas Kalbus. Ta lisas, et tehingust saab ainult võita või õppida, kaotada pole midagi.

Ehkki teadlikke kliente tuleb Kalbuse sõnul aina rohkem juurde, on tema jaoks kõige armsamad need kliendid, kes ei tea kindlustusest suurt midagi. "Ja keda sa ise kasvatad - kuulad tema küsimusi ja selgitad ise, mis on pakkuda. See kindlustab tugeva kliendisuhte," selgitas ta.

Kalbuse sõnul on ka kliente, kellele polegi lõpuks võimalik lepingut müüa. Aga tehingu lõpetamise faasis on vaja kätte saada vastus. "Kui sa oled eelmistes etappides kõik õigesti teinud, siis on enamasti vastuseks jah. Aga ka ei-vastus on hea ja ennast selle pärast pooma pole mõtet minna," kirjeldas Kalbus.

Talivee lisas, et alati on klinte, kes ütlevad müüjale jah, aga hiljem arvet ei maksa. Ent neid on väike protsent. Ta juhtis tähelepanu trendile, et kui öeldakse, et pange pakkumine meili, siis ta küsib, kas paneb pakkumise koos arvega. "Sest siis saab kindlustuse järgmisest päevast kehtima panna."

Tehingu lõpetab ka see, kui klient ütleb ei või müüja otsustab, et ta kliendiga enam edasi ei suhtle, märkis Talivee. Temal on keskmine kõne pikkus seitse-kaheksa minutit. Talivee teeb keskmiselt päevas 35-40 kõnet, keskmine lepingute arv päevas on kolm-neli ja lahendusi, mis lähevad pakkumisena välja, on seitse-kaheksa.