Kas teie kliendihaldus on samasugune kui SEBs?

Nimelt potsas mu e-postkasti eile kiri pealkirjaga „SEB krediitkaart“.

Tere päevast!

Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.

Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.

Vastust ootama jäädes,

Jaan Kasepuu (nimi muudetud)

KliendihaldurTallinna kontori ettevõtete osakondSEB

„Midaaaaa ...“ mõtlen, „deposiit või eraisiku käendus 5 tuhat. Vabandust, kellelt te seda nõuate? Kas see ongi SEB hinnang minu krediidivõimelisusele – et mul võib tekkida  raskusi 5 tuhande krooni tasumisega?“ (panga tavapärane retoorika ütleks siin: „No kui ei ole raskusi, miks te siis ei vormista tagatishoiust......“)

KSI Konsult on ettevõte, mille kaudu ma oma konsultatsiooniteenust osutan. Sisuliselt olen see mina. Täiesti juhuslikult olin paar päeva tagasi teinud Nordea pangale laenuvaluuta ümbervormistamiseks oma ettevõtte kasumiaruande ja bilansi. Saanud rahulolevalt teada, et 11 kuu käive oli sama mis aasta tagasi ja kasum isegi suurem. Mis seal salata, masu on sundinud pingutama. Ja huvitav-huvitav, panga andmetel on käive langenud!? Kes on nn. Jaan Kasepuu, ei ole mul au teada, suhtlen temaga esimest korda elus. Küsin kohe aru: „Kust te võtate, et käive on langenud?“. Vastus on väga informatiivne: „Igakuistest laekumistest ettevõtte arvelduskontole.“ „Nooooojah“, mõtlen.... Küsin täpsemalt, milliste perioodide käivet vaadeldi ja mida millega võrreldi, saan teada, et: “ Jälgime viimase 6 kuu väljavõtet, arvestamata jooksvat kuud.... teie keskmine käive oli xxxx. Krediitkaarti võimaldame X% keskmisest käibest, mis teeb .... „ Selgub, et ma oma käibega ei saa isegi miinimumi täis. Tahan ikkagi teada, kust on pank leidnud, et käive on langenud. Vastuseks kirjutab minu tundmatu kliendihaldur mulle:“ Kui väljastati krediitkaart limiidiga 10 000 EEK ning kui tänasel hetkel ettevõtte käive ei võimalda sellise limiidiga kaarti, siis järelikult on käive langenud. Tuletan meelde, et krediitkaarti väljastatakse käibe alusel.“  Minu meelest kisub siin kliendihalduri toon juba üleolevaks, aga võib-olla ma eksin. Küsin veelkord, et kes ja kus järeldas ning saan teada, et: „Alltoodud arvutus on piisav tõestus, tõestamaks hetkeolukorda, mis näitab, et ettevõtte krediidilimiit ületab lubatud piiri. Krediitkaart avati 2005. aastal ning mul puuduvad praegu andmed, milliste käivete alusel krediitkaart väljastati. Kuid fakt on see, et praegusel kontrollil selgus, et kaart on vaja viia vastavusse käivetega või sulgeda.“

Piinlik lugu küll. Ei ole pank mingeid käibeid võrrelnud. Kliendihalduril pole õrna aimugi, miks mul on 10 000 kroonise limiidiga kaart. Tal ei ole õrna aimugi sellest, mida mu ettevõtte käive on teinud alates 2005 aastast (ei ole kahanenud). Nagu ilmselt ka sellest, milline on olnud minu ajalugu panga juures.

Ettevõtted ei kasuta olemasolevat kliendiinfot

Kas pole tuttav lugu. Ma olen seda lugu kuulnud lugematu arv kordi ettevõtete juhtide suust: “Kliendihaldurid vahetuvad, uutel ei ole mitte kuskilt võimalik teada saada, mida ja miks on klientidega kokku lepitud. Veelgi hullem, meil puudub ülevaade kliendist – mida ta endast kujutab, mida on meilt ostnud, kui väärtuslik ta meile on, milline on tema potentsiaal?”

Ma tõtt öelda lootsin, et SEB pangas on vähe parem kliendihaldus. Et kliendihaldur teab, et mul on ka isiklik konto ja isiklik krediitkaart, mille limiit on veelgi suurem (huvitav, kas varsti tuleb ka eraisikute osakonnast samasugune jõulukink?) Et ma olen privaatpanganduse klient panga asutamisest peale. Et mul on veel kahe ettevõtte kontod SEBs. Need on tänased faktid, mille kontrollimine on lihtne. Aga  - kui tänaseid fakte kontrollida, siis selgub ka, et mul ei ole SEBst võetud laenu ega liisingut. Et mul ei ole pangas hoiuseid ja väärtpabereid. Sõnaga, suht mõttetu mees.

Kliendi ajalugu on tõepoolest keeruline teada

Mul oli kunagi pangast (siis veel Ühispangas) võetud suhteliselt kobe kodulaen. Ja ka väike väärtpaberiportfell. Mis nendest sai? Portfelliga oli lihtne – tootlus oli väga niru ja kolisin selle paremate haldurite juurde. Laenuga aga oli üsna huvitav lugu. See oli sel ajal kui Nordea turule tuli ja laenuintresse kirjutati kahekohaliste numbritega.

Nordea turuletuleku aegu olid laenuintressid tublisti langenud. Eesti Panga andmetel oli keskmine kroonilaenu intress 8% ja mina maksin Ühisele tublisti rohkem. Küsisin teistest pankadest pakkumisi ja sain alla 8%. Aga lojaalse kliendina ei tõtanud ma panka vahetama, vaid tegin laenuosakonnale ettepaneku “pakkuge 8% ja ma jään teiega”. Mulle vastati “ei”. Ma kordasin oma ettepanekut kokku kolm korda, öeldes sõnaselgelt, et kui pank mulle vähemalt eesti keskmist intressi ei võimalda, ma vahetan panka. Pank jäi endale kindlaks. Saates mulle sõnaselgelt sõnumi “eks vahetage siis”. Ja ma vahetasingi. Et lahkuminek jääks võimalikult hästi meelde, väänas pank mulle laenu ennetähtaegse tagastamise eest trahvi 2% laenusummast. Nordea juba tollal kirjutas oma pakkumistes, et nemad kliente lõpetamise trahviga “ei peedista”. Kas see oli SEBile teadmata? Võib-olla. Aga ei oleks olnud raske hankida endale mõne ustava kliendi abil Nordea pakkumine ja võrrelda, kas ollakse konkurentsis või ei olda.

Nordea on minuga väga rahul. Ma võtsin Nordeast pea kaks korda suurema laenu kui Ühises oli – uus eluase kujunes kahjuks kallimaks, kui ootasin. Möödunud aastal võtsin äritegevuse jaoks veel väga kopsaka laenu. Ma ei ole kordagi jäänud neile võlgu. Nad on minuga kõvasti teeninud. Big mistake, Banco Unione, big!

Veel keerulisem on teada saada kliendi potentsiaali

Ma arvan, et kui SEBs ei ole keegi huvi tundnud, kui palju nad minuga on minevikus teeninud, siis veel vähem oskavad nad hinnata, kui palju võiks minuga tulevikus teenida. Iseenesest ei oleks see keeruline. Tuleks vaid huvi tunda kliendi elukaare vastu (mida minevikus ostis ja kui palju). SEB saaks teada, et mingil põhjusel ma lõpetasin oma kodulaenu ennetähtaegselt. Kui viitsiks vaadata pabereid, saaks isegi teada, et Nordea kasuks. Keegi võiks ju pangas küsida, et kui stabiilse ja korraliku sissetulekuga kliendil oli kunagi meilt kodulaen võetud, äkki on võimalik teda tagasi võita. Seda enam, et ta on tänase päevani kuldklient,  privaatpanganduse klient. Sama mõttelaadi võiks kasutada ka investeeringute kohta. Muide, SEB investeerimisosakonnast Samposse lahkunud nõustajal on väga hästi meeles, et ma võiks olla tema klient Sampos. Paraku ei ole ta mulle teinud konkreetset pakkumist, vaid saatnud niisama turunduse spämmi.

Kui lolliks me ennast tahame teha kliendi silmis?

Panga töötaja kas ei osanud või tahtnud varjata, et ta ei tea minust mitte midagi. Ma oletan, et tegu ei ole peene poliitilise lükkega panna pangale mõttetuna tunduv klient otsustama pangast lahkuma. Aga mine tea, äkki on? Sest kui ma küsisin kliendihaldurilt, kas ta on arvestanud võimalusega, et ma vahetan panka, vastas ta mulle: "Eelmise küsimuse vastusega vastan ka selle küsimusele - Ma usun, et käitute vastavalt oma äranägemisele, võimalustele ning vajadustele. Kui arvate, et mujal on parem, siis kinni hoida me teid ei saa. Ilusat õhtu jätku.”

Vau. “Hakka astuma, kui ei meeldi”. See on juba kõva tase. Täpselt sama stiil nagu kodulaenu juhtumi puhul. Ja mis mõttes ei saa kinni hoida? Küsimus on ju hoopis selles, mille nimel te mind ja paljusid teisi kliente närutate, SEB? Arvate, et tõmban krediitkaardi vastu jõule “umbe” ja siis jätan teile maksmata?

Kliendihaldur on pandud suhteliselt lolli olukorda – andmeid tal minu kohta ei ole, riskianalüüs on väga niru. Seda ma talle pahaks ei pane. Aga suhtumine? Tegelikult tahaks teada, kas selline ongi panga suhtumine? Millised on juhtide hoiakud klientide suhtes – kas samad, et “kui ei meeldi, tõmba lesta”? Kas need jutud, mida töötajad omavahel arutavad, selline suhtumine on sisekultuuris aktsepteeritud? Suhtumine paraku paistab ka väljapoole, ükskõik kuidas ka ei püüaks kliendikesksust teeselda. Veel väike  detail hoolimatusest  – sõna “krediitkaart” ei ole vaevutud pikalt välja kirjutama vaid selle asemel kasutatakse lühendit “kr.kaart”.

“Iga asi tuleb teha nii lihtsaks kui võimalik kuid mitte lihtsamaks” A. Einstein

Mida siis SEB oma krediidijuhtimise süsteemis analüüsib - viimase kuue kuu keskmist käivet, korrutab selle Tambovi konstandiga ja teatab kliendile: “Sa ei mahu normi sisse” !? Kui ma krediidiriskist midagi ei teaks, siis ma arvaks, et nii peabki. Aga lugupeetud analüütikud SEBs – kuhu jääb kliendi maksekäitumise analüüs?

Alustame niisama lihtsast asjast, nagu hilinemine arvetega tasumisel. Siin on teile väike koduülesanne:

• mitu aastast on KSI Konsult krediitkaarti kasutanud (IS: 12 aastat)• mis on olnud tema krediitkaardi kogukäive selle aja jooksul• kui mitu päeva on kogu selle aja jooksul olnud kaart “punases”, st arve maksmine hilinenud (IS: üksikud päevad)• Kui mitu krooni viivist olete te nende päevade eest koorinud (IS: liiga palju)• Kas arvestuslik viivissumma (IS: ca 10%, kapitali hind WACC) on võrreldes kaardi käibega suur või väike (IS: olematu)• Kas suhtarv viivisumma/kaardikäibesse on teiste klientidega võrreldes suur või väike• Kas kliendi kaardikäive on viimasel ajal suurenenud või vähenenud (IS: sama)• Kas maksekäitumine on viimasel ajal paranenud või halvenenud (IS: sama hea nagu alati)• Kas võrreldes tavapärase maksekäitumisega on kaardimaksetes täheldatav anomaaliaid – tavapärasest suuremaid ostusid või suuremat kuukäivet? (IS: ei ole)• Kuidas muutused kaardikasutuses suhtestuvad üldise “fooniga”, st kas eristuvad teiste kasutajate käitumisest (nt detsembris on kasutus suurem kui novembris – aga seda on ta kõigil) (IS: muutused ei eristu)• Ja muidugi, ettevõtte käibe uurimine – aga mitte 6 kuu keskmine, vaid viimase 6 kuu trend varasemate perioodide suhtes ja suhe kaardikäibe trendi• Kõiki neid mõõdikud tuleb võrrelda kahe rühma vahel – need, kellega on läinud halvasti, kaardi võlg jäi maksmata suhtes teised, kes korralikult maksavad.

See ei ole analüütikutele mingi raketiteadus. Kui mina, mitte-IT ja mitte-finantsasjatundja seda valdan, siis pangas peaks olema selle metoodika valdajaid kümneid. Ja kui ei olegi, siis teie andmeaida partnerid valdavad seda. Kui te sellist analüüsi ei ole teinud, siis vabandage, SEB, mille eest teie analüütikud ja programmeerijad palka saavad? Mille eest te oma partneritele maksate? Kui te oleks sellise analüüsi teinud, ei oleks teil tekkinud ilmselt mõtet teatada kliendile “sa oled üks kahtlane tegelane ja me ei saa sulle enam iga kuu 10 000 laenata, vaid ainult 5000.”

Milliseid kliente me tegelikult tahame?

Ma olen varsti kümme aastat rääkinud, et katsuge lahti saada kahjumlikest klientidest. Ma ei tea, kas ma olen SEBile täna kasumlik või kahjumlik. Aga mul on põhjust arvata, et SEB ei tea isegi. Või kui teab, siis ei oska sellega midagi peale hakata. Kindlasti ei ole pangast tulnud teate taga panga selge arusaam kliendi krediidiriski suurenemisest. Võeti lihtsalt üks esimene kättejuhtuv kirves ja lajatati sellega kõikidele.

Üsna samast ooperist on ka Swedbanki AmExi pakkumine, mis kliendile sisuliselt mingit väärtust ei loo.

Kui aga tegu oli kaalutletud otsusega “keerame tal kaardikraani kinni, ehk läheb ära” siis kiidan teid, SEB. Enamus kliente ilmselt lasebki kõrvad lonti ja kas allub nõudmistele või läheb kaasa provokatsiooniga ning kolib konkurendi juurde.

Ma kahtlen, et tegemist oli kaalutletud otsusega. Sest nagu öeldud, mul on isiklik krediitkaart, mille limiit on veelgi suurem. Selle kallale minek oleks olnud vähem läbipaistev.

Loo moraal

Ma arvan, et enamus sai loo sees juba välja öeldud, aga lühike kokkuvõte:

• Teadke oma kliendi minevikku ja kogukasumit üle kogu kliendisuhte.• Ärge nimetage klienti “uueks” ega võtke maha tema privileege, kui ta pole 6 või 12 kuud midagi teilt ostnud.• Teadke kliendist kogupilti. Mille te veel kaotate, kui klient krediitkaardi konkurendilt võtab.• Teadke, miks te kaotasite ühe või teise teenuse konkurendile. Ja et klient endiselt tarbib neid. Ning mida teha, et klient tagasi võita.

“Elementaarne, ütlete…. “. Vastan: “Peaks olema”

Lõpetuseks

Kliendihalduses ei päde põhimõte “…. tee siis pool rehkendust” – kui ikka kogu rehkendust ei suuda teha, siis on parem kui üldse ei tee. Tuleb meelde kümme aastat tagasi kuuldud tõdemus: “Kui teie organisatsioonis on asjad valesti, siis kliendihaldus ainult kiirendab klientide väljavihastamist”.