Kliendihaldus toob Kopra külalised tallu tagasi

Paari hiireklõpsuga võimaldas spetsiaalne kliendihaldustarkvara talu klientide hulgast leida kalapüüdjad ning neid havide aplusest teavitada. Samamoodi informeeritakse spordisõpru lähedal toimuvatest spordiüritustest või rahvamuusika fänne rahvamuusikute kogunemistest.

Kliendihaldusprogrammiga (CRM ? Customer Relationship Management) planeerib peremees talu tegemisi pikalt ette, vähendades tõenäosust, et talu toad tühjaks jäävad; pakub klientidele sobivaimaid tooteid sobivaimal ajal ning viisil; vähendab kulusid ja parandab äritegevuse efektiivsust.

Talu peremees Rudo Puks ei pea kliendiandmebaasi iseenesest konkurentsieeliseks, vaid leiab, et edu aitab saavutada andmebaasi õige koostamine ja kasutamine. Vaid pideva ning sihipärase töö tulemusel on võimalik klienti tundma õppida, et saaks talle sobivaid tooteid välja arendada. Puksi sõnul saab kliendibaasi abil kiirelt teavet turul toimunud muutustest, millele on siis omakorda võimalik operatiivselt reageerida.

Rudo Puks ei otsi andmebaasi kaudu kliente. Tavaliselt toovad uusi kliente tallu püsikliendid, turismitalus käiakse ju tavaliselt koos seltskonnaga. Kui külaline tahab talu püsikliendiks hakata, täidab ta ankeedi. Püsikliendi kontaktandmed, vanus, andmed töökoha ja positsiooni kohta ning huvialad sisestatakse talu andmebaasi. Talutöölised lisavad baasi täiendavat teavet kliendist: milliseid teenuseid kasutas, millest huvitus, millised olid erisoovid. Kogutud andmed korrastatakse. Edaspidi lähtub talu oma pakkumises kliendi profiilist.

Kliendihaldusprogramm võimaldab kliente vanuse, huvialade, erisoovide või mingi muu tunnuse alusel grupeerida. Teatud kogusele klientidele on võimalik välja töötada juba nende vajadustele vastav toode. Puksi sõnul on väga oluline andmebaasi pidevalt täiendada ? lisada kliendi arvamusi juba pakutavate toodete ja teenuste kohta.

Tarkvara võimaldab kogu protsessi ühel inimesel juhtida. ?Käsitsi sellist tööd tehes läheks andmete otsimine keerukaks ja vajaks mitmeid inimesi,? lausub Puks.

Kopra talu peremehe sõnul on paljud firmad soetanud endale kuluka, kuid mitte eriti paindliku programmi. ?Selliste programmidega ei ole tegelikult midagi teha,? ütleb Puks. Kuna andmebaasi peab pidevalt täiendama, tuleb täiendada ja muuta ka programmi.q

Millised probleemid tekkisid kliendihaldussüsteemi väljatöötamisel? Kuidas te need ületasite?

Esimene ja kõige tähtsam nõue on klientide konfidentsiaalsus. Väga paljud inimesed ei soovi oma andmeid avaldada ja neil on selleks täielik õigus. Sellepärast lepimegi klientidega eelnevalt kokku, kuidas me nende andmeid kasutame. Teine probleem on andmebaasi ajakohasus. Andmebaas peab olema ülimalt kaasajastatud ja adekvaatne. Selleks tuleb aga ennast pidevalt hariduslikult täiendada. Andmebaasturunduse miinuseks on see, et baas ei saa kunagi valmis. Alati on võimalik süsteemi edasi arendada, mis teeb selle ala ka väga huvitavaks. Probleemiks on korraliku tarkvara kallidus.

Kui palju tarkvara maksis?

Tarkvara hind sõltub nüüd juba sellest, kui palju teeme täiendusi ja kasutame pogrammeerijate abi väljaspoolt firmat. Igatahes tuleks arvestada 20 000?30 000 krooniga. Alla selle korralikku programmi ei koosta.

Kui sageli tuleb tarkvara täiendada või uuendada?

See sõltub vajadustest ja rahalistest ressurssidest, mida firmal on võimalik tarkvarale kulutada. Ideaalne oleks süsteemi pidevalt arendada.

Kui palju aega kulus tarkvara soetamisele ning töökorda saamisele?

Kui arvestada, et tarkvara tuleb pidevalt muuta ja paremaid variante otsida, siis neli kuni viis kuud läks kindlasti. Ja see töö kestab ikka veel edasi. Võib juhtuda, et leiame veel kiiremaid ja paremaid lahendusi.

Kas ostsite juba valmis tarkvara või lasite selle spetsiaalselt programmeerida?

Alguses proovisime ühte Soomes kasutuses olnud tarkvara, et saada selgust, kuidas süsteem töötab. Kuid hiljem, aru saades, et programmi tuleb pidevalt täiustada, alustasime iseseisvalt programmi koostamist.

Millist tarkvara kasutate?

Windowsi keskonnas töötab hästi Microsoft Accessi programm. Selle programmi abil koostasime vajamineva tarkvara, mida siis pidevalt täiustame. Süsteem töötab niimoodi, et kui sisestame kliendi nime, siis saame koheselt teada, kas ta on meid külastanud ja millised on tema erisoovid. Ja muidugi kõik andmed, mida oleme selle kliendi kohta sisestanud.

Millist informatsiooni ei ole inimesed teile tahtnud avaldada?

Informatsiooni kogumine ongi kõige suurem probleem. Inimesed ei soovi avaldada isiklikku infot. Kui klient tuleb puhkama, ei soovi ta, et räägitakse tema tööst ja ametist. Samuti on teinekord raske telefoninumbri või e-posti aadressiga. Sellisel juhul on klient alati kuningas ja andmebaas töötab nende inimestega, kes on nõus saama pidevalt infot talu tegemiste kohta. Kindlasti peab tekkima kahepoolne usalduslik side. Vägisi ei ole mõtet kedagi andmebaasi lisada, sest see tekitab usaldamatust. Samuti ei ole kasu salajastest andmebaasidest, sest kui saadame inimesele talu tegemistest teavet, peab ta ikkagi hästi teadma, mis kohaga tegemist on. Vastasel juhul tundub see pealetükkivana.

Kas sellist kliendihaldust oleks üldse võimalik ilma spetsiaalse tarkvarata teha?

On võimalik teha mingisuguse tasemeni, aga lõpuks läheb töö maht lihtsalt liialt suureks. Korraliku tarkvaraga on töö tunduvalt lihtsam ja kvaliteetsem. q