Proovisõitu võib pooltel juhtudel jäädagi ootama

Äris kehtib lihtne reegel: kui oled kliendile midagi lubanud, siis tee seda. Paraku ei pea paljud automüüjad sellest reeglist kinni. Ajakirjanduslik eksperiment, kus kontrolliti, kui kiiresti reageerivad automüüjad kliendi soovile teha proovisõitu, näitas, et ligi pooled müüjad ei reageerigi kliendi soovile. Ei sama, järgmise ega ka mitme järgneva päeva jooksul.

Hommikul kella kümne paiku läks e-kiri teele üheksasse juhuslikult valitud autofirmasse Tallinnas. Osa neist sellised, kes pakuvad oma kodulehel võimalust täita ära ankeet oma andmetega proovisõidusoovi korral. Sisu kõikidel ühine: ?Soovin teha proovisõitu teie automargi mõne väiksema mudeliga. Kas ja millal oleks see võimalik?? All kontaktandmed ? e-posti aadress ja mobiiltelefoninumber.

Samal päeval võttis potentsiaalse kliendiga ühendust vaid kolm autofirmat, kõik helistasid tagasi vähem kui nelja tunni jooksul. Need olid Reval Auto, Japauto ja Silberauto.

Esimesena reageeris Audi keskus, sealne müügimees helistas juba poolteist tundi hiljem ja küsis, kuidas mulle sobiks tulla proovisõidule kohe täna. Tund aega hiljem pakuti ka Japautost proovisõitu Hyundai Getziga ?teile sobival ajal?. Ja vahetult pärast seda sain kõne Silberautost. Automüüja Kairi Vanem soovitas mul proovida MB A-klassi automaatkäigukastiga mudelit (arvatavasti seetõttu, et olen naine), kuid kui ikka tahtmist peaks olema, siis leiab ka manuaalkäigukastiga variandi. Kairi Vanemaga pikemalt vesteldes selgus, et interneti kaudu Mercedesega proovisõidule registreerijaid on kuus kusagil 30 ringis, müügijuht jagab potentsiaalsed kliendid automüüjate vahel, kes siis kliendiga juba edasi tegelevad. Seetõttu on ka proovisõidule registreerunute n-ö käsitlemise kord paigas ja klientidega suhtlus kiire.

Järgmise päeva hommikul sain e-kirjale vastuse Kia Autost ja telefonikõne Nissani esindusest, Fakto Autost. Sealne automüüja Rait Mamers vabandas, et ei reageerinud küsimusele piisavalt kiiresti, kuid kompensatsiooniks pakkus välja, et võin auto võtta proovisõiduks mulle sobival ajal ja nii kauaks, kui soovin. Ehk siis kas päevaks või lausa terveks nädalalõpuks. ?Pool tundi sõitu linnaliikluses ei anna ju auto omadustest piisavalt ülevaadet. Salongis on kõik autod ilusad, läikivad, tõelised eelised või puudused tulevad välja ikka erinevates sõidusituatsioonides,? rääkis Mamers.

Olin meeldivalt üllatunud, mistõttu ei märganud küsidagi, kas sellist võimalust pakutakse kõikidele klientidele või mängis oma osa pakutus minu e-posti liitega falck.ee.

Kuid see oli ka kõik. Vastust ei tulnud BMW esindusest, kuigi United Motorsi puhul võis probleem olla kodulehes. Nimelt ei saanudki aru, kas info üldse teele läks. Aga siiani ootan vastust Subaru ja Fordi esindusest, samuti Wiru Autost (Renault).

Kuna tegemist oli täiesti juhusliku automüüjate valimiga, võib vaid oletada, palju selliseid veel on.

Praegusel elektrooniliste suhtluskanalite kasutamise ajastul on kindlasti parim viis juba mingi teenuse reklaamimisel teada anda sellest, kui kiiresti kliendiga kontakti võetakse.

Inimesed on loodetavasti nõus ootama, kui nad teavad, kaua tuleb oodata. Loomulikult, alati on teenindajal võimalus tänada klienti pöördumise eest ja teada anda, millal tuleb pikem vastus. Lisaks võimaldab e-kirja süsteem vastata automaatselt, kui millegipärast pole hetkel võimalik seda personaalselt teha.

On välja kujunenud tava, et reageeritakse esimese tööpäeva (või 24 tunni) jooksul. Küll aga ei sobi sõnastus: ?Võtame teiega ühendust esimesel võimalusel.? Üldiselt aga, mida kiiremini vastata õnnestub, seda parem, sest see hoiab pöörduja ootuse ehedana ja värskena. Tänapäeval juhtub aeg-ajalt nii, et reklaamitakse ennast küll ilusate sõnadega, kuid teostus jääb nõrgaks. Ehk klient võib küll tagasiside lahtreid täita, kuid vastust ei tulegi.

Ärieetika (erinevalt seadusest või reeglist) ei saa seada mingeid konkreetseid norme vastamise kiirusele, küll aga anda soovitusi selle kohta, mis on inimlik.

Autor: Annely Allik