Teenindus tõuseb üha enam hinda

Numbriliikuvus on mobiilsides kaasa toonud aktiivse turuvõitluse, kus konkurendid püüavad klientidele üksteise võidu selgitada, miks just nende teenus on kõige parem ja kõige soodsam. Eesti mobiilsideturg on jagunenud kaheks: kvaliteet- ja säästuoperaatoriteks. Jagunemine on toimunud vastavalt operaatori positsioneeringule ? kes on tema peamine klient ? ja sellest tulenevale hinnapoliitikale.

Kvaliteetoperaatorid püüavad pakkuda laiemat teenusevalikut ja paremat teenindust. Osa lojaalsemaid ja keskmisest enam tarbivaid kliente väärtustab teenusevalikut ja teenindust kõrgemalt kui soodsat hinda, mis peamiselt hinnaargumendile toetuvas turuvõitluses on ka kvaliteetoperaatorite jaoks oluline argument.

Säästuoperaatoritel on argumentide arv piiratud ? kui teenus on väga odav, ei saa selle eest ka väga palju pakkuda. See kehtib kõigil peamistel turgudel, mis ei tähenda, et üks või teine valik oleks nii teenusepakkujale kui ka kliendile parem või halvem. Kliendid teevad valikud vajadusest lähtudes, kuid arvestades ka võimalusi, mida turg pakub. Vajaduste ja võimaluste kooskõlla viimine on kliendi jaoks võtmeküsimus. Edukam teenus ja teenindus on turul see, mis suudab kliendi vajadusi võimalikult suures mahus rahuldada.

Kui kõht on tühi ja on kiire, astuvad McDonald?sist läbi ka ülikonnas härrad. Romantiliseks õhtusöögiks valivad ka väiksema sissetulekuga inimesed peenema restorani. Enamik kiirsöögikohtade kliente on siiski noored, kelle sissetulekud on väiksemad. Restoranide peamise klientuuri moodustavad keskealised ja vanemad inimesed, kel raha rohkem ja põhivajadused rahuldatud.

Hinnaargumendi domineerimine mobiilsideteenuste osas on ajanud kliendid segadusse. Põhjus pole ainult pidevad uudised hinnalangetamistest, vaid ka keerukad hinnapaketid. Ühest küljest on hinnapaketid mobiilsides möödapääsmatud, sest nende ülesanne on motiveerida kliente optimaalselt tarbima. Klientide tarbimisviis mõjutab otseselt mobiilsidefirmade kulusid.

Teiselt poolt ootavad kliendid ausat ja läbipaistvat hinnapoliitikat. Klient tahab teada, miks ja mille eest ta maksab. Uute teenuste puhul on kliendid nõus pigem maksma rohkem kui saama väiksema teenusevaliku. Täna on selline teenus nt GPRS, tulevikus aga mobiiltelevisioon.

Hinnasõda mobiilsides ohustab enim teeninduse taset ja kvaliteeti. Viietärnihotellid võivad aeg-ajalt pakkuda kolmetärnihotelli hinda, kuid mitte püsivalt. Lõpuks on neil ikkagi kaks valikut: tõsta hinda või piirata teenuste valikut.

Tähtsaim küsimus ongi, millist taset klient ootab ja kui palju ta on nõus selle eest maksma. Klientide ootused võivad ajaga muutuda. Klassikaliseks on saamas lennunduse näide, kus klientide säilitamise-võitmise nimel langesid hinnad kordades. Täna hakkab olukord stabiliseeruma, sest kõigis kiirete muutustega ärivaldkondades kiputakse esimese hooga üle reageerima. Ühel hetkel avastavad kliendid, et hind on küll soodne, kuid ka teenus ja teenindus on osaliselt devalveerunud. Osa kliente muutub seetõttu rahulolematuks: lennud toimuvad öösel, lennujaamast linna saamiseks tuleb võtta takso. Ebamugavus ei kompenseeri madalamat hinda. Siiski on lennureisijate arv pööraselt kasvanud, nagu ka helistavate inimeste arv mobiilsides. Sarnaselt lennundusega otsitakse ka mobiilsides kvaliteedi ja hinna tasakaalupunkti, nii et ettevõtted leiavad, et nad teevad siiski veel äri, ja kliendid leiavad, et nad saavad teenust kogu raha eest.

Kuigi on palju juttu olnud mobiilside säästutooteist, ei kasuta neid kõik kliendid. Igale kliendile tuleb pakkuda talle sobivat lahendust. Elisa lõi nõudlike klientide jaoks programmi VIP, kus ka eraklientidel on nt oma kliendihaldur.

Turgudel, kus hinnad on samad, tõusevad esile uued argumendid: teenuste valik ja teenindus. Mida sõbralikum ja avatum see on, seda parem. Kliendi mure pole alati see, kas ta maksab sendi või krooni rohkem või vähem, vaid see, kuivõrd ta kaupa väärtustab.