Meie eesmärk peab olema Euroopa tasemel teenindus

Üks fookuseid, mis on Eestis kogu majanduspoliitilisest debatist täiesti välja jäänud, on kategooria, kuhu kuulub lõviosa ettevõtetest - see on siseturule suunatud ettevõtlus ning selle tulevik.

Mitte midagi pole parata, aga Eesti majandust ei saa tervikuna muuta ekspordile suunatud majanduseks. Ja sellel lihtsal põhjusel, et siin elavatel inimestel - isegi kui nad töötavad kõik eksportiva tööstuse või üle piiri teenuseid pakkuvates ettevõtetes - on endiselt vaja kusagil elada, tööpaiga ja elukoha vahet liikuda, osta riideid, olmetehnikat, süüa, teha tervisesporti jne.

Kui siseturust räägitakse, siis sedagi force majure'i võtmes: kui masu lõpeb, tuleb raha taas turule ja kõik saab olema nii nagu enne. Ettevõtjatest endist ei sõltu seejuures põrmugi, vaid kõik oleneb ainult makroökonoomilistest näitajatest.

Nii lihtne see kindlasti ei ole ning järeldusi tuleb teha ka nendel, kelle äri põhisisuks oli ja on toodete või teenuste pakkumine tarbijatele. Ning eeskätt neil, kelle äri põhisisuks oli teenuste pakkumine siseturule.

Meie kehvast teeninduskultuurist ja teenuste halvast kvaliteedist on räägitud ja kirjutatud viimased kümmekond aastat väga palju ning väga erinevas võtmes. Kõigis nendes kirjutistes on midagi ühist - nimelt tõdemus, et Eesti teenusepakkujad ei pinguta piisavalt klientide rahulolu nimel.

Probleeme on praktiliselt igas teenuseid pakkuva sektori harus. Kui üldse, siis positiivsena eristub ehk vaid tõepoolest kõrgema teeninduskultuuriga silma paistnud pangandus.

Kuid meenutage lõputuid lugusid sellest, mis tasemel Eestis veel vaid mõni aasta tagasi ehitati, kinnisvara vahendati, autosid müüdi või kaubanduses kliente koheldi. Või neid lõputuid lugusid järelteeninduse kohta, eriti elektroonikakaupade puhul.

Bussiveonduses tuli ette olukordi, et meile helistasid kliendid, kelle tellitud nurgataguse bussifirma buss lubatud ajal lihtsalt välja ei ilmunud või nõuti kliendilt raha juurde, sest sõit läks planeeritust pikemaks.

Küsimus on selles, kas see kõik kuulub nüüdsest minevikku või püüavad teenindusettevõtted lihtsalt kuidagi vahepealse aja ära ja üle elada. Nendele, kes üksnes sellele loodavadki, on mul küll halb uudis - selle strateegiaga kahjuks kaugele ei sõida.

Tuleb endale aru anda, et tarbijate valmisolek praegu raha kulutada on hoopis teistsugune kui lihtsa laenuraha sissevoolu ajajärgul. Isegi kui tarbijate kindlustunne ajapikku mõnevõrra kasvab, loevad nad oma raha ikkagi palju hoolikamalt kui enne kriisi.

Seega sõltub siseturu tulevik ja elavnemise kiirus kõige enam just sellest, kas nüüd, kui kulude kärpimise ning kvantitatiivsete muudatuste tegemise faas on seljataga, tehakse ka sisulisi järeldusi ja saavutatakse kvalitatiivne nihe paremuse poole.

Filosoofia mistahes klienditeenindust sisaldavas valdkonnas pole üle mõistuse keeruline.

Hansabussi jaoks oleme pannud paika prioriteedid, mis on tegelikult universaalsed.

Esiteks, esmatähtis on ausus ja kokkulepetest kinnipidamine, lubaduste täitmine.

Teiseks, ettevõte, mille äri edukus sõltub teeninduse tasemest, peab eeskätt panustama just eesliini töötajate koolitusse ja samuti oma teeninduse taseme pidevasse mõõtmisesse ning arendamisse.

Bussiettevõtluses ei ole kliendi kontaktiks mitte kontoritöötaja, vaid peamiselt ja eeskätt bussijuht. Ei maksa unustada kuldreeglit, et inimesed võivad jääda rahule nende ettevõtetega, kes nende ootusi enam-vähem täita suudavad.

Kuid pikaajalise kliendilojaalsuse tekkeks peab ettevõte iga päev pingutama selle nimel, et olla oma potentsiaalsete tarbijate ootustest sammu võrra ees.

Seda peab silmas pidama ka investeeringuid tehes. Buss, lennuk, laev, mis tahes muud masinad ja seadmed, peavad olema ajast ees, mitte maas.

Teeninduse kvaliteet ei saa olla deklaratiivne, see peab olema käegakatsutav ja reaalselt kogetav. Teeninduse kvaliteet ei ole ka midagi sellist, mida on võimalik ükskord ja igaveseks saavutada - see peab olema pidevalt arenev. Veel enam - klient peab seda arengut märkama ja tunnetama.

Sealjuures ei tähenda kvaliteedile rõhumine, et seda peab väljendama ka oluliselt kõrgem hind. Kõrgem kvaliteet on võimalik, ning surutisejärgsel perioodil tuleb saavutada pigem sisemiste resursside parema kasutamisega.

Väga suur osa kliendi tajutavast kvaliteedist ei ole üldse otseses seoses ettevõtte kuludega. Teeninduse kvaliteet sõltub kõige enam organisatsiooni kultuurist, selle töötajate suhtumisest, aga niisamuti firma sisemisest töökorraldusest - väärtustest, millest lähtutakse igapäevastes otsustes.

Kõik siinöeldu kehtib muide ka eksportivate ettevõtete kohta, sest täitsa võimalik, et Eesti ekspordi peamine pidur pole mitte meie nõrk suutlikkus piiriüleselt turundada ja kontakte luua, vaid samuti klienditeeninduse puudused.

Ekport ei alga sellest, kui Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus selleks raha annab, vaid ikka sellest hetkest, kui eestimaine pakkumine kohtub välismaise nõudlusega - ja see on juba klienditeenindus.

Meie eesmärk peaks olema vähemalt Euroopa tasemel teenindus, kui aga tahame saavutada konkurentsieelist, siis peame olema üle Euroopa keskmise.