Klientide vajaduste seos põhiprotsessidega

Edukas ettevõte pakub oma klientidele nende vajadusi rahuldavaid tooteid ja teenuseid. Rahuldatavate vajaduste prognoositava turu mahuga arvestades püstitab firma juhtkond eesmärgid.

Eesmärkide saavutamiseks kavandatakse äriprotsess selliselt, et see arvestaks kliendi vajaduste rahuldamisega kogu äriprotsessi jooksul ja kõikide protsessis osalejate poolt. Kliendi vajadusi peab silmas pidama kogu protsessi jooksul isegi siis, kui neid selles protsessi etapis ei rahuldata.

Äriprotsess jaguneb reaks etappideks või sammudeks -- näiteks turundus, kavandamine, ostmine/hankimine, tootmine/teenuse teostamine, müügijärgne teenindus. Iga protsessi etapp ja selle juht täidab oma kindlaksmääratud osa ettevõtte üldisest eesmärgist.

Järgnevalt vaatleme ühe äriprotsessi mudelit.

1. Juhtkond püstitab ettevõtte eesmärgid ja tõdeb, et eesmärgid saavutatakse oma klientide teatud vajaduse rahuldamise kaudu. Eesmärgid jagatakse alleesmärkideks, mis edastatakse asjakohastele allüksustele.

2. Turundus määrab kindlaks klientide vajadused ja ootused ning fikseerib need nõuete kogumina, mis peab andma järgnevatele protsessi etappidele piisava info kliendi soovidest. Kavandamisüksus kooskõlas asjakohaste allüksustega kavandab toote valmistamise või teenuse teostamise tehnoloogia ja protsessi, mis igal oma etapil arvestab klientide nõuetega. Kavandamisprotsessi kasutatakse nii uute toodete juurutamise kui olemasolevate parendamise puhul.

3. Kavandamisüksus viib kliendi nõuded äriprotsessis osalejatele mõistetavasse vormi ja kirjeldab need toote tehniliste karakteristikutena ja spetsifikatsioonidena. Tootmisprotsessi juht ohjab protsessi, kus eesmärk on kõigile teada, ressursid eraldatud, vastutused määratud, etapid piiritletud, kvaliteedikarakteristikud kehtestatud, mõõtmised kontrollpunktides teostatud ning tagasiside tagatud. Iga protsessis osaleja tagab oma töö tulemuse vastavuse spetsifikatsioonidele, karakteristikutele ja kliendi nõuetele.

4. Konkurentsivõime tagamiseks on vajalik oma toodete ja äriprotsesside pidev parendamine, mis baseerub tagasisidel ja selle analüüsil, otsustamisel ja vajalike muudatuste sisseviimisel. Pideva parendamise aluseks on protsessisisesed ettepanekud, siseauditid, juhtkonnapoolne ülevaatus. Kliendipoolne tagasiside annab infot kliendi rahulolu või lõpptoote mittevastavuse kohta.

Lihtsaim sarnane protsess on kirjeldatav nn PDCA-tsüklina:

Plan -- planeeri, püstita eesmärgid, selgita vajadused ja kavanda äriprotsessid

Do -- tegutse vastavalt plaanile, vii planeeritu ellu vastavalt nõuetele

Check -- kontrolli, kas tulemused vastasid planeeritule ja esitatavatele nõuetele

Act -- tee vajalikud muudatused.

Kvaliteedikeskne, kliendikeskne ja protsessikeskne lähenemine ettevõtte äriprotsesside juhtimisele on üha rohkem andmas konkurentsieelist. Ettevõtted, kes on integreerinud kvaliteedisüsteemi oma üldjuhtimissüsteemiga, edestavad üha rohkem ettevõtteid, kus kliendi rahulolu tagamine ei taha kuidagi õnnestuda.

Kvaliteedisüsteem, paljudel juhtudel ISO 9000 standardiseeria järgne, annab võimaluse lähtuda oma missiooni täitmisel ja eesmärkide saavutamisel olulisimast -- kliendi rahulolust. Kvaliteedisüsteem võimaldab siduda klientide vajadused äriprotsessiga.

Autor: Urmas Karileet