Kliendikesksus tõstab ärisuutlikkust

Kliendisuhete juhtimise esmane eesmärk on tekitada ja säilitada kasumlikke kliendisuhteid. Aspectum Eesti läbiviidud uuring Eesti firmades näitab, et kaks kolmandikku ettevõtetest mõõdab kliendisegmentide kasumlikkust heal või väga heal tasemel. Samas vaid üks kolmandik kliente on määranud selge vastutuse klientide kasumlikkuse eest.

Selline vastuolu on tingitud asjaolust, et Eesti ettevõtted teadvustavad küll kliendisuhete säilitamise olulisust, kuid vaid vähesed teevad rakenduslikke samme olukorra kontrollimiseks ja parandamiseks. Sisuliselt väljendab praegune olukord seda, et ettevõtted mõõdavad kliendisuhte kasumlikkust mõõtmise enese, mitte kontrolli pärast.

Sama nähtust illustreerib võrdlemisi ilmekalt Eesti firmasid iseloomustav trend, mille järgi CRM-tarkvara (kliendihaldustarkvara) hankimine on selgelt domineerivam kui kliendisuhete strateegia määratlemine.

Veelgi suurem vasturääkivus ilmneb asjaolust, et vaid 23 uuringus osalenutest usub, et kliendisuhete strateegia on vajalik kliendisuhte kasumlikkuse tõstmiseks. Tervelt pooled vastanutest ei näe mingit võimalust kliendisuhete parandamiseks.

Kuigi üldine usk kasumlikkuse tõusu CRMi kaudu on väike, usub 61 vastanutest, et nende konkurentsivõime on seeläbi tõusnud, ja pisut suurem hulk vastajaid usub, et CRMi abil mõistavad nad paremini oma äristrateegia tugevusi ja nõrkusi. Paraku on siin tegemist eelkõige CRMi väärtustega, mille mõju ettevõtte ärisuutlikkusele ei ole ühene ning kvantifitseeritav.

Muu maailma kogemus räägib vastupidist. Deloitte Consultingu läbiviidud uuring näitas esiteks, et kliendikeskseid ettevõtteid on kõigest 13, ning teiseks, et nende kasumlikkus on 70 (!) kõrgem kui neil, kelle strateegiaks on järgida turu trende ja klientide nõudmisi. Kokkuvõttes edestavad kliendikesksed ettevõtted konkurente kõikide majandusnäitajate poolest ning täidavad oodatust paremini omanike seatud eesmärke.

Positiivne väljavaade avaneb ka CRM-turu globaalset arenguid jälgides. Rahvusvahelise turuanalüüsiettevõtte Aberdeen äsja avaldatud raport prognoosib CRM-turu iga-aastast kasvu kuni 2005. aastani ligikaudu 20 aastas.