Klient on üldjuhul kuningas vaid teenindaja arvelt

?Klient on kuningas!? on laialtlevinud ja vastuvaidlematu turunduspõhimõte.

Teenindussektori puhul tekib aga vahel küsimus: kas klient on kuningas teenindaja arvelt?

Teenindajate palgatase on mitmes sektoris tagasihoidlik. Näiteks hotellinduse ja restoraniäri keskmised palgad jäid 2001. aastal Eesti keskmisele alla ligi kolmandiku võrra. Väikesed palgad on märgiks teenindaja töö vähesest väärtustamisest, justkui oleks ükskõik, kes ja kuidas seda tööd teeb. Ometi ei tohiks see nii olla.

Teenus sünnib teenindaja ja kliendi vahetus kokkupuutes, kahe inimese vahelises suhtluses, mida tihti nimetatakse ?tõe hetkeks?. Sellest hetkest sõltub paljuski see, milline on kliendi rahulolu kogu teenusega ? lõppkokkuvõttes see, kas ta tuleb tagasi või mitte.

Igaüks, kes on kokku sattunud halvas tujus või pahura teenindajaga, võib kinnitada, et see ei jää kliendile märkamatuks. Ja vastupidi, hea omavahelise klapi puhul võib teenindajast saada peaaegu isiklik sõber. Isiklik juuksur või oma perearst täidab siis ka sõbranna ja hingearsti rolli. Teenindajast sõltub, kumma äärmuse poole teeninduskogemus kaldub.

Tegelikkuses kohtame ebasõbralikke teenindajaid kahjuks liigagi tihti. TNS Emori poolt eelmisel aastal läbi viidud üle-eestiline töötajate uuring näitas, et enam kui pooled (53) teenindajatest ei tee oma tööd pühendumusega. Teenindajate motivatsioon jääb uuringu kohaselt alla teiste elualade keskmisele, kus vähemotiveeritud töötajaid on 40.

Madalal tööle pühendumusel on omad põhjused. Väike palk on neist kindlasti üks, aga mitte ainus.

Eelnimetatud uuring kinnitas, et teenindajad nagu teisigi ameteid pidavad inimesed ootavad, et nende arvamusega arvestataks ja nende head tööd tunnustataks. Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit arenguperspektiivi näha.

Kuid tegelikkus on selline, et näiteks väitega ?tunnen, et mul on võimalik oma töös midagi saavutada? ei saanud nõustuda 52 Eesti teenindajatest.

Hea klienditeeninduse võti peitub seega esmalt teenindajate jaoks olulistele asjadele tähelepanu pööramises. Teenindajaid tuleks rohkem kaasata neid puudutavate otsuste tegemisse ja tunnustada, kui nad oma tööd hästi teevad. Kui klienditeenindaja näole õnnestub tuua naeratus, siis on ka tõenäosus, et klient lahkub naeratavana, palju suurem.

Ameerika jaekaubanduskett Sears on uurinud oma klienditeenindajate hoiakute mõju klientide rahulolule ja leidnud eelkirjeldatule kinnitust.

Searsis leiti, et teenindajate rahulolu ja käitumist kujundab ühelt poolt rahulolu oma konkreetse tööga ja teiselt poolt hoiak firma kui terviku arengu suhtes. Kui töötingimused ja töö maht on töötajatele sobivad ning töö on neile uhkuse ja saavutustunde allikas, siis on nad motiveeritud ja teevad oma tööd paremini.

Laiemas plaanis on teenindaja töö kvaliteediga otseselt seotud ka kindlustunne firma tuleviku suhtes ja veendumus, et firmas tehakse üldiselt õigeid otsuseid. Eriti oluline on see, et teenindaja tajub, milline on tema roll ja kuidas tema panusest sõltub kogu firma tulemus.

Searsis õnnestus nende näitajate baasilt jõuda ka arvulise seoseni töötajate hoiakute ja klientide rahulolu vahel: nende kogemuse ja analüüsimudeli põhjal toob töötajate hoiakute paranemine viie ühiku võrra kaasa klientide rahulolu kasvu 1,3 ühiku võrra. Sammuna edasi on nende analüüs näidanud, et see rahulolu kasv toob omakorda kaasa tulu 0,5 kasvu (Harvard Business Review, 1998).

Kui seos teenindaja rahulolu ja kliendi rahulolu vahel on tõestatud, siis ei saa klient olla kuningas, kui teenindaja pole aadlik. Ainult siis, kui teenindaja on teenindusettevõttes kõige tähtsam inimene, osutame me tegelikku austust ka kliendi vastu, kelle vastuvõtjaks ja partneriks on just teenindaja.

Kaidi Aaslaid, LTB Kaupluse juhataja

Tegelikkuses on kuningas teadlik klient, kes teab täpselt oma soove ja austab klienditeenindaja tööd. Kindlasti on klient kuningas teenindaja arvelt. Teenindaja missioon on olla ettevõtte esindaja ja klienditeenindaja. Tema ülesandeks on rahuldada kliendi soove maksimaalselt ning tekitada ostusoov. Ta peab oskama luua kliendiga positiivse püsisuhte, mis kliendi alati tagasi kutsub.

Müüja-klienditeenindaja töö ei piirdu ainult konkreetse kauba pakkumise või müügiga, vaid ka kliendi mugavuse eest hoolitsemisega kauba proovimisel, kliendi abistamisega. Müüja peab oskama tunnetada kliendi käitumismotiive ja vastavalt sellele andma endast parima.

Reeglina seisab hea meeskond eduka juhi taga, kelle töö on inimesi motiveerida. Meie motiveerime oma teenindajaid töökeskkonna, eneseteostuse ja arenguvõimalustega. Tähtis on pakkuda positiivset keskkonda, vastutulelikkust ning ühist probleemide lahendamist. Edu võrrandiks on eespool öeldu, mille tulemusel saab teenindaja ennast avada ja seeläbi ka teostada nii materiaalselt kui ka immateriaalselt. Igal firmal ja nii ka meil on eesmärk areneda, sellega tahame tagada teenindajatele kindlama ja ühise tee tulevikku.