Eesti pankade teenindus taas Lätist-Leedust kehvem

Uuringu järgi pakub Eestis väga head teenindust vaid Danske Bank, ületades hea ja väga hea tulemuse vahelise 90% piiri. Samas Lätis ja Leedus ületas selle piiri viis panka.

Sellest lähtuvalt on mõjutatud ka riiklikud keskmised, kus nii Läti (89,4%) kui ka Leedu (87,6%) pankade teenindustase ületab üsna märkimisväärselt Eesti pankade keskmist koondtulemust (83,2%).

Kui võrrelda mullust seisu aasta varasemaga, võib öelda, et tulemus on tervikuna paari protsendipunkti võrra paranenud, ent teeninduse ühed kõige olulisemad tegurid nagu kliendi vajaduste väljaselgitamine ning neist lähtuvalt parimate lahenduste pakkumine ja kontakti lõpetamine on endiselt kõige nõrgemad kohad kontaktivoos, teatas Dive.

Dive Eesti juhi Kerli Soosaare sõnul annab valdkonnauuring hea võimaluse võrrelda ka erinevaid pangandusgruppe, mis läbivad erinevaid riike. "Eelnevatel aastatel pole juhtunud, et üks pangandusgrupp näitaks parimaid tulemusi kõigis kolmes Balti riigis üheaegselt," märkis ta.

Danske saavutus olla parima teenindusega pank korraga nii Eestis, Lätis kui ka Leedus on Soosaare sõnul märkimisväärne tulemus ning tunnustus, et organisatsioonis väärtustatakse klienditeenindust väga kõrgelt. "Samas teistest riikidest nõrgem koondtulemus osutab, et meil on mõnevõrra rohkem arenguruumi üldistes teenindusaspektides," lisas ta.

Danske Banki tegevjuhi Aivar Rehe sõnul on pank Eestis saanud tugevaid tunnustusi teeninduse osas varasematelgi aastatel, aga on esmakordne olla üheaegselt parim kõigis kolmes riigis.

"Meid on ka varasemalt hinnatud Eesti parima teenindusega organisatsiooniks ja pangaks, Leedu kolleegid hinnati ka eelmisel aastal sealse turu parima teenindusega pangaks – sisemine positiivne konkurents ja innustus on tänaseks tõstnud teenindustaseme parimaks kõigis kolmes riigis," selgitas Rehe.

"Tänan meie kliente, kes on meid usaldanud oma igapäevaseks partneriks ning kõiki töötajaid, kes oma igapäevase tööga tagavad klienditeeninduse kõrged standardid," lisas ta.

Eesti kolm parima teenindusega panka olid vastavalt järjestusele: Danske Bank (91,4%), Nordea pank (89,6%) ja Swedbank (88,4%). Lätis aga Danske Bank (98,1%), Nordea (95,6%) ja SEB (93,2%) ning Leedus Danske Bank (96%), Finasta (94,8%) ja SEB (93,7%).

Dive viis eelmise aasta lõpus läbi uuringu Dive Top3, kaardistamaks Balti riikide pankade teeninduse taset ja selle vastavust üldlevinud teenindusstandarditele. Uuringus kasutati Mystery Shopping meetodit ning sellesse oli kaasatud Eestist seitse suurimat panka, Lätist üheksa ja Leedust kümme.