Raske klient või keeruline olukord – mis pärsib täna teeninduskvaliteeti?

Teeninduse igapäevatöös tuleb tihti ette keerulisi probleeme – rasked kliendid, kellega tuleb kohaneda ning olukorrast olenemata pakkuda neile kvaliteetset teenust. Individuaalne lähenemine ja klienditüüpide mõistmine aitab teenindajal olukorda lahendada.

Äripäeva raadio saates "Teeninduse teejuht" jagavad suhtlemispsühholoogia koolitaja Aira Tammemäe ja Tele2 Eesti müügitreener Veiko Reimand oma kogemusi ning arutavad, kuidas teenindajad võiksid käituda keeruliste kliendi interaktsioonide korral. Milline on "raske klient" ning kuidas teda ära tunda ja temaga toime tulla, toob Tammemäe välja, et klientide keerukus võib osutuda subjektiivseks ning et universaalselt rasket klienti pole olemas. Reimand toob näiteid praktikast ning rõhutab individuaalset lähenemist igale kliendile ning klienditüüpide mõistmist. Kõige olulisemaks võtmesõnadeks peetakse eneseanalüüsi, enesekindlust ja oskust keerulistes situatsioonides kliendi emotsioone maandada.

Saates jagatakse ka praktilisi nõuandeid: kuidas teenindada klienti olukorras, kus on vaja säilitada rahulik hingamine ja keskendumine küsimusele, mis täpselt teenindajat hetkel häirib ehk teenindaja fookuse määramine. Saates toovad eksperdid välja, et teenindaja vaimne tervis on sama oluline kui klienditeeninduse kvaliteet – igaühel on õigus talumatuks muutunud suhtlemisest taganeda. Kuidas raskete klientidega suhelda ja teeninduskvaliteeti tõsta? Milline on raske klient ja kas sellist definitsioon eksisteerib? Kuidas ära tunda ja tulla toime keeruliste olukordadega ja raskete klientidega? Milline on tegutsemistaktika rahulolematute klientidega suhtlemisel? Kuidas kehtestada piire? Kui klient nõuab midagi, mida ei saa talle võimaldada, hakkab sind solvama, kuidas siis käituda?

Saadet juhib Alyona Stadnik.

Fotol: Saatejuht Alyona Stadnik, Tele2 Eesti müügitreener Veiko Reimand ja suhtlemispsühholoogia koolitaja Aira Tammemäe. Allikas: Äripäev