Kuidas vältida tagastusi e-poes?

Kauba tagastamine on veebikauplejatele paratamatu, sest internetis oma kaupa müüvate ettevõtete klient ei saa toodet nägemata-katsumata olla kindel, et see vastab tema ootustele. Eriti palju tagastatakse riideid ja jalanõusid.

Denim Dreami e-poe juhataja Gerli ­Poobuse sõnul on mõistetav, et vahel võivad arvutist pildi järgi valitud riided osutuda ühel või teisel põhjusel sobimatuks. Seetõttu on Denim Dream püüdnud teha kõik, et tagastus oleks kliendile võimalikult lihtne. “Meie e-poe kaubad saab tagastada kas pakiautomaadiga, kui kaup on sel teel tellitud, postkontoris või meie kauplustes,” nimetas ­ta kolm tagastusviisi, mis on kõik tasuta.

Kauba tagastamisel tuleb täita tagastusvorm. “Et kliendil oleks võimalikult mugav kaupa tagasi saata, on vorm alati saabuva kaubaga kaasas, samuti on seda võimalik printida meie kodulehelt,” märkis Poobus.

Ta tunnistas, et lihtne tagastusviis võib mõjutada kliente altimalt oste tagasi saatma ja viimase aasta keskmine tagastamisprotsent on ettevõttes koguni 15%. “Protsent sõltub väga palju kampaaniatest ja allahindlustest,” ütles Poobus ja rõhutas, et peamiselt tagastavadki tellimusi odavkauba jahtijad. “Kui on edukad lühiajalised kampaaniad, tagastatakse rohkem,” lisas ta.Kuluta kliendi rahulolule

Transport on ­e-kaubanduses üks suuremaid kulusid ja ühe osa transpordist moodustavad ka tagastused, kuigi Poobuse hinnangul pole see ülemäära suur protsent. “Usume, et võimalus tasuta tagastada julgustab klienti e-poest tellima,” tõi Poobus esile põhjuse, miks kulud kannab firma.

Ka riideid ja jalanõusid müüv ­Siison Group lubab klientidel e-poest ostetud kauba tasuta tagastada. E-poe juhataja Liis Teemuski sõnul peab klient täitma vaid tagastuslehe ja saab paki tagastada postiautomaadi, postkontori kaudu või kulleriga. “Olenevalt sellest, kuidas ta kauba tellis.”

Kauba tagastamine on üldjuhul tasuta, kuid allahinnatud kauba tagastamise postikulu tasub klient. “Kui oleme kauba kätte saanud ja üle vaadanud, kanname kliendile ostusumma tagasi. Allahinnatud toodete tagastamise kulu kannab klient,” kirjeldas Teemusk.

Keskmine tagastusprotsent jääb ka ­Siisonis 15% kanti, kuid võib kuude lõikes kõikuda – number oleneb hooajast ning sooduspakkumistest. Siiski on Teemuski sõnul tagastused nende e-poele suur kulu. Maksta tuleb tagastamise postikulu, kliendile saatmise postikulu (juhul kui ost ületas 39 eurot), uue pakendi kulu, klienditeeninduse kulu ja pangatehingute tasud.

Ilus pilt jätab kliendi pika ninaga

Teemuski kogemusel on olemas üks hea viis tagastusi vähendada. E-poes peavad olema objektiivsed ja informatiivsed pildid ja põhjalikud tootekirjeldused. “Võimalikult hästi tuleks kirjeldada rõivakaupade istuvust ja võimalikke kõrvalekaldumisi suurustest,” tõi ta näite.

Enamasti saadabki klient tellitud riideeseme tagasi, sest see on vale suurusega ega istu hästi. “Omajagu on ka põhjendamata tagastusi, kuid see on internetimüügis seadusega lubatud ja seega meie jaoks paratamatu,” lisas Teemusk. Tema hinnangul on tegu küll kuluga, ent tagastus on paratamatu. “Üks pool on kulu, kuid tegelikult on sellest olulisem hea ostukogemuse pakkumine, mis toob kliendi tulevikus tagasi ja katab pikas perspektiivis tagastustele tehtud kulud,” lausus ta.

Poobus nõustus, et tagastuste hulka ­aitab vähendada võimalikult täpne tootekirjeldus, head tootefotod ja selgelt esile toodud suurused. Nende kogemusel on peamine tagastuspõhjus see, et toode ei meeldi või lõige ei sobi. “See on ka loomulik, sest üldjuhul pole klient toodet näinud ega proovinud,” selgitas Poobus. “Samuti nimetatakse põhjusena vale suurust.”

Õigus jääb alati kliendile

Seaduse järgi võib ­e-poest ostetu ilma mingi põhjenduseta tagasi saata 14 päeva jooksul. Ettevõte võib põhjust küll küsida, et enda jaoks statistikat koguda, kuid klient ei pea põhjuse kohta vastust andma. Poobus avaldas lootust, et keegi ei telli kaupa koju lihtsalt nalja pärast ning tagastamisel on alati hea põhjus. “­Seda, kas klient on esitanud vale tagastamise põhjuse, on pea võimatu kindlaks teha,” nentis Poobus.

Samas on Poobuse sõnul vahel juhtunud, et tagastatud toode on määrdunud või katki. “Neid juhtumeid on meil väga vähe ja on raske tõestada, kas süüdi on klient või oleme ise sellise kauba saatnud,” märkis ta.

Poobuse ütles, et kui toodet tahetakse tagasi, et tohiks seda hoida ruumides, kus suitsetatakse, ega hiljuti pestud asjade lähedal, sest suitsu ja pesupulbri lõhn jääb kergelt külge ja tooteid tagastades hoiab pakend seda lõhna väga tugevalt kinni. “Kui kauba vastu­võtja pakendi avab, on lõhn väga tugev ja tekitab kohe küsimusi, kas toodet on kantud või pestud.”

Rahvusvahelised ketid pakuvad konkurentsi

Kohalikud e-poed peavad tarne ja klienditeenindusega pingutama, et rahvusvaheliste kauplejate tasemel püsida.

SmartPOSTi tegevjuht ­Risto Eelmaa ütles, et kui 2013. aastal sai eestlane keskmiselt viis pakki aastas, siis nüüd juba üheksa. Keskmiselt postitab iga kolmanda paki eraklient, kaks kolmandikku jääb äriklientide kanda.Kiirus loeb. SmartPOSTi teenust kasutab enam kui 2000 e-poodi. Tihti valib klient teenusepakkuja selle järgi, kes suudab kauba kiiremini kohale toimetada. “Seetõttu teeme pidevaid jõupingutusi, et koostöös veebipoodidega üha kiiremat teenust pakkuda,” sõnas Eelmaa.Selleks, et tekiks püsiklient, kes räägib ja soovitab ostetud toodet või ostukohta ka oma sõbrale, on vaja luua usaldust, ütles Eelmaa. “Inimesed on hakanud e-poode rohkem usaldama ning ka e-poed ise on muutunud igas mõttes professionaalsemaks, et võita klientide usaldust,” ütles ta.Üleilmsed e-poed muutuvad Eelmaa sõnul eestlaste seas üha populaarsemaks ning ühepäevatarne oleks siinsetele kaupmeestele suur eelis, nagu ka see, et lisaks tellimisele on lihtsam kaupa tagastada.Kaup garantiiremonti

Omniva esindaja Erki ­Varma ütles, et saadetise kättesaamine on oluline osa e-ostlemise kogemusest, seetõttu on e-poodidele tähtis, et ostetud kaup jõuaks ostjani mugavalt ja kiiresti. “Pakume võimalust toimetada ­e-poest ostetud kaup kliendini juba samal päeval,” sõnas Varma. “Meie abiga on ­e-poodidel lihtne luua klientidele võimalusi ka kauba tagastamiseks või näiteks garantiiremonti saatmiseks,” lisas ta.

Omniva vahendusel saadetakse Eestis päevas laiali keskmiselt 7000 pakki. Neist ligi pooled saadetakse Tallinna piires ning 75% pakkidest saadavad firmad eraisikutele. Pakiautomaadist pakiautomaati saates jõuab pakk kohale päevaga, üksikutesse ­Läti ja Leedu sihtkohtadesse saates võib lisanduda veel üks päev.