Soovitusindeks aitab teenindust paremaks timmida

Tavalistest kliendirahulolu uuringutest saadav info ei pruugi alati just kõige täpsem olla. Soovitusindeks seevastu aitab väga konkreetselt teada saada, mida kliendid tegelikult arvavad ja millised nüansid vajaksid parandamist.

ASi IMG Konsultant partneri ning koostöö-, juhtimis- ja müügitreeneri Mats Soomre sõnul töötati soovitusindeksi küsimise lahendus välja Microlinkis ja kaks aastat tagasi hakati seda koostöös IMGga edasi arendama. Praeguseks kasutavad soovitusindeksil põhinevat tagasisidet enam kui sada ettevõtet.

Soovitusindeks aitab saada aru, mida kliendid hindavad. "Kliendi formaalne käitumine ei näita sugugi alati tema tegelikku mõtlemist - viisakas inimene ütleb ikka, et on rahul, kuid tegelikkuses võib ta järgmine kord sama teenust vajades pöörduda hoopis mujale," rääkis Soomre

Klient soovitab ainult kvaliteetseid tooteid-teenuseid. Soovitusindeks seevastu põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõpradele-tuttavatele on valmis soovitama, siis võtab ta ühtlasi ka vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. "Ja seetõttu soovitabki ta üksnes neid tooteid või teenuseid, mille kvaliteediga ta täiesti rahule on jäänud," rääkis Soomre.

"Tavapäraste rahulolu-uuringute praktika kipub olema kliendivaenulik - sageli on küsitlused väga pikad ning sestap on väga vähe neid, kes kõik tõsiselt ja kohusetundlikult ära vastavad." Samuti eksisteerib sellistel puhkudel ajaprobleem ning hullematel juhtudel võib alles veebruaris selguda, et millalgi oktoobrikuus oli klient rahulolematu. Siis on aga sageli juba kaugelt liiga hilja sama probleemiga tegeleda.

Soovitusindeksi lahendus põhineb maailmas tuntud Net Promoter Score'i mudelil, kus kliendid jaotatakse rahulolematuteks mittesoovitajateks, neutraalseteks ning soovitajateks. Praeguseks on soovitusindeksit kasutanud juba enam kui 230 tuhat inimest. "Üllatavalt paljud on valmis vastama ja põhjendustest võib kooruda välja nii mõndagi huvitavat," tõdes Soomre.

Microlinki klienditeeninduse juhi Andres Roosma sõnul polnud iga-aastastest rahulolu-uuringutest suurt kasu, kuna sealt saadud tagasiside oli liiga üldine selleks, et ettevõttes konkreetseid muudatusi teha.

Idee hakkas idanema 2007. aastal, kui Microlinki juht Enn Saar pistis Roosmale pihku CD plaadi Fred Reichheldi raamatuga "The Ultimate Question". Idee suudeti realiseerida äärmiselt kiiresti. "Ideest tegudeni läks üksnes paar kuud," kinnitab ta. "Kuna nägime, et asi tõesti toimib, otsustasime teha veebilahenduse ka teistele firmadele kasutamiseks."

Kiire ja süsteemne tagasiside. OÜ KindlustusEst Kindlustusmaakler müügi- ja turundusjuht Ruti Miil nendib, et soovitusindeks on parim viis pakkuda klientidele mugavat, kiiret ja süsteemset võimalust anda teeninduse kohta tagasisidet. "Rõhk on sõnal kiirus ja süsteemsus - me saame tagasiside vahetult pärast teeninduskogemust," rääkis Miil.

Oluline on ka süsteemsus. "Kuna teeme seda juba alates 2009. aasta aprillist igakuiselt, siis näeme kohe, kas me oleme oma tegevustes õigel teel," tõdes ta. "Selle aja jooksul on tõusnud meie soovitusindeks 4% võrra - alustasime 62% ning oleme jõudnud 66 protsendini."

Kui aktsiaturul on aktsiahinna tõus või langus indikatsiooniks, kas ettevõttel läheb hästi või halvasti, siis teenindusturul on selleks näitajaks soovitusindeks. "Teenindusettevõte saab kohe aru, et ollakse õigel teel, kui indeks tõuseb," selgitas ta. "Languse puhul on aga selge, et midagi tuleb muuta, sest rahulolematu klient läheks ja leiaks ju uue partneri."

"Alustades ei uskunud me seda, kui aldis on Eesti inimene kiitma," nentis Miil. "Edastame positiivse tagasiside igakuiselt iga teenindaja kohta kõigile töötajatele ning see näitab nii teenindajale kui ka tema kolleegile, millist teenindust pakkudes ollakse edukad."

Kõigile klientidele, kes pole ühel või teisel põhjusel rahul olnud, tehakse jooksvalt personaalne telefonikõne. "Kõne teen siis mina kui müügi- ja turundusjuht, mitte teenindaja," täpsustas Miil. "Kuulame kliendi ootused veel kord ära, jagame omapoolseid selgitusi või pakume vajadusel uue lahenduse."

Rahulolematu klient leiab lepituse. Parim kompliment on Miili sõnul see, kui klient otsustab nende ettevõttega koostööd jätkata. Samuti see, kui rahulolematu klient annab järgmisel korral teeninduse eest kõrged punktid - seda on samuti juhtunud.

Tänu soovitusindeksile on muudetud ka protsesse. "Iga muudatus tekitab stressi, samas on see teenindajale palju lihtsam, kui ta mõistab, et muudatuse tegemisel lähtuti klientide ootustest ja tagasisidest."

Rakendasime soovitusindeksi töösse aprillis 2010. Praeguseks on tagasisidet andnud ligi 4500 klienti.

Soovitusindeksi süsteem on loonud võimaluse jälgida kliendi häält vahetult pärast teenuse kasutamist. Kui oleme andnud põhjust rahulolematuseks, saame kohe reageerida, võtta kliendiga ühendust vabandamiseks ning tehtud vea parandamiseks.

Hästi oluline on positiivsete sõnumite edastamine töötajatele, hea sõna innustab ja motiveerib ning tunnustus kohustab pingutama. Amservi soovitusindeks oli 2010. aastal 55%, mis on üsna hea tulemus. Parimad hinded skaalal on aga 9 ja 10 ning nende saamise nimel me töötame.