Müüja, kellele kliendid järgnevad

Sekundiga tuli välja Facebooki kogukond, millega on liitunud üle 1200 inimese.

Viis aastat tagasi, novembri lõpus, oli väljas samasugune sompus ilm nagu tänavu. Ülle Smolina oli viinud ühe lapse kooli, teise lasteaeda, ning põikas pisemaga läbi hommikuunisest Viimsi Delice’i poest. Ja kohtus kassas esimest korda oma nimekaimu Ülle Indrega (57), kelle Äripäev kutsus esinema veebruaris toimuvale Gaselli Kongressile.

„Vaatasin, et issand jumal - nagu päikene!“ kirjeldab Ülle Smolina emotsioone, mida põgus kontakt tekitas. Kodus läks ta Facebooki ja pahvatas seal välja: „Kui sa oled viimsilane, siis tead sa kindlasti seda maailma kõige sõbralikumat ja positiivsemat müüjatädi CoMarketist, kes oma positiivsusega meie kõigi südamesse on pugenud ja iga kohaliku kunde ostupäeva pisut päikest toob. See leht on loodud spetsiaalselt temale, ilma et ta ise seda teaks. Rahvaalgatuse raames.“ Lehekülg „Maailma parim müüjatädi Ülle“, teadaolevalt ainuke klientide omaalgatuslik fännikülg Eestis, oli sündinud.

Möll läheb lahti

Siis juhtus midagi üllatavat. Rahvas haakus üleskutsega silmapilkselt. „Viimsikate seas läks möll lahti,“ märgib Smolina. „Mulle hakati helistama ja kirjutama - tuled sa õhtul poodi? Ma lähen ka! Käisin eelmisel õhtul ja täpselt samad tunded!“

Jõululaupäeval sai selgeks, mida võivad korda saata tänulikud kliendid. Ülle fännid kogunesid kokkulepitud ajal kassa ümber, laulsid (Ülle nuttis) ja andsid üle lilled, mõne päeva pärast käibele tuleva 100-eurose ja ühes eksemplaris koostatud kogumiku klientidelt kogutud soojade sõnadega.

Juba saabus ka meedia, teisedki ettevõtted hakkasid lemmikmüüjale kõrvarõngaid ja restoranikutseid kinkima ning üle Eesti kohale sõitnud inimesed käisid supermüüjat ilmaimet vaatamas ja jagasid pärast sotsiaalmeedias kommentaare. Ootamatu kuulsus oli sündinud.

„Inimesed kaklevad paljude asjade pärast, aga selle algatuse peale pole mitte üht halba tagasisidet tulnud,“ nendib Ülle Smolina. „Mõnus tunne on.“ Tõeks ei osutunud algne hirm, et võib-olla ei istu üleöö kuulsaks saanud müüjale tähelepanu.

Makaronid teenindusest tähtsamad

37 aastat teenindajana töötanud Ülle Indre sai ametlikult kassapidajaks kuuekuulistel kursustel, kus õpetati teenindamist ja kauba tundmist. Makaronide sordid pidi endale selgeks tegema, aga sõbralikule teeindusele tollal rõhku ei pandud. Klient oli tülikas sissetungija, kellel koristaja lapiga üle varvaste niitis ja kelle ees uks veerand tundi enne sulgemisaega kinni löödi – kuni uus aeg tõi uue suhtumise.

Kuid ka praegusel ajal on müüjate ja klienditeenindajate kohta levinud müüdid, mille Ülle Indre purustab.

Esiteks, vastupidiselt levinud arvamusele tahab Eesti klient kassapidajaga juttu puhuda. Ülle Indre teab nimepidi sadu ostlejaid koos nende elulugudega. "Lapsed on kasvanud mu silme all – need, kes olid pisikesed, on juba 9. või 10. klassis, ja ikka tulevad "Tädi Ülle! Tädi Ülle!"" sõnab Indre.

Teiseks, hea klienditeenindaja saab klientidelt energiat, mitte vastupidi. Kui arst käskis Ülle Indrel pärast uisutamisõnnetust viis nädalat pikutada, lõpetas müüja selle vaikelu kahe nädala pärast ja teatas doktorile, et teda ohustavad lamatised. „Ma ei suuda kodus olla, kõik ootavad mind siin!“ sõnab Indre, kes käib tööl rattaga.

Remont paneb palgasoovid ootele

Tõsi, vastikud kliendid on klienditeenindaja suurim katsumus. „See on kohutav, kuidas inimene võib öelda ühele kassapidajale,“ viitab Indre, keeldudes solvanguid kordamast. „Neid ütlemisi on ikka väga halbu, ja sa pead selle alla neelama, kuigi sisemiselt keed.“ Viimsi kliente arusaadavalt silmas ei peeta.

Kolmandaks, palk motiveerib vähem, kui arvatakse. Ülle Indre sõnul on neil palk tõusnud vastavalt sellele, kuidas firma seda tõsta suudab. „Praegu me ei ootagi palgatõusu, kuna remont võttis nii palju raha,“ lisab ta. „Me teame, kui raske on. Ootame natukene.“

Neljandaks, ka kassapidajaks olemine võib olla inimese sisemine kutsumus. Võimalik, et geneetiline soodumus. „Kas teie olete Ülle tütar?“ küsis üks vanem daam Säästumarketi teenindajalt, kes talle kahtlasel kombel tema teise poodi tööle läinud lemmikmüüjat meenutas. Ja vaat kus oli läbinägelik see proua: kassa taga polnudki keegi muu kui Ülle Indre tütar Helina. „Ma ütlen samamoodi kui ema kogu aeg „Tere! Tere! Tere!“ samastab Helina Indre end emaga. „Tuttavad muretsevad, et kas sa sellise palga eest töötad… aga ma ütlen, et mulle meeldib see töö! Ma lähen rõõmuga tööle!“ lisab ta. Lähme ajas pool sajandit tagasi - ja Harju tänaval kohvikus Tallinn töötanud Ülle Indre tädi sai Nõukogude Liidu parimaks ettekandjaks.

Fännklubi lubab järgi kolida

Ning lõpuks on tõsi see, et kliendid järgnevad heale teenindajale. „Kõik need kliendid tulid muidugi siia Üllele,“ viitab Helina Indre ostjatele, kes talt pärima hakkasid, kuhu Ülle läks. Seda kinnitab ka kaupluse juhataja Silva Land. „See, et meil on head teenindajad, on mõjutanud vähemalt pooli ostjaid jääma meie poele truuks,“ viitab Land Viimsisse tekkinud konkurentsi kommenteerides.

Või võtame väljavõtte Üllele tehtud Facebooki leheküljelt.

Üks fännklubi liige teatab: „Poolhuumoriga rääkisin, et kui juhtkond Teda vääriliselt ei hinda, siis võtab Ülle oma fännklubi ja võib ükskõik millisesse Viimsi poodi kolida ;))).“ Teine vastab: „Kui see peaks juhtuma, eks siis kolib truu fännklubi talle ustavalt järgi. Siinse pea 500-pealise kambana on see üsna arvestatav klientuur :-)).“

Kahtlemata.

Ülle ülemus: hea teenindus toob poole klientidest Silva Land, Viimsi Delice'i poe juht

Ülle tuli ennast kaheksa aastat tagasi tööle pakkuma, kui pood oli just avatud. Kuigi vakantseid kohti polnud, otsustasin ta siiski tööle võtta, ja mul on hea meel.

Alates suvest on meil Viimsis kaks suurt poodi ja konkurents suur. See, et me ise muutusime ja et meil on head teenindajad, on mõjutanud vähemalt pooli ostjaid jääma meile truuks. Olen selles täiesti kindel!

Hea müüja peab olema rõõmsameelne, avatud, hea suhtleja, abivalmis. Tööandjale on ka oluline, et ta on lojaalne, kohusetundllik, et tema peale saab loota.

Juht peab olema ennekõike hea psühholoog ja võtma oma töötajaid kui eraldi isiksusi. Kes vajab kiitust, kes vajab kallistust, kes head sõna. Kaupluse juhataja kõige suurem võimalus motiveerida on sõnaga ja ka oma tegudega. Kõik juhid peavad alustama algusest. Mina alustasin klienditeenindajana Tallinna Kaubamajast 30 aastat tagasi.

Kui ajakirjanduses räägitakse müüja madalast mainest, siis see riivab, aga igapäevaselt me sellele ei mõtle: teeme oma tööd, üritame seda hästi teha, ja need, kellele see töö ei sobi, lähevad siit üsna ruttu ära.

Aga see on vastastikune. Kui kliendid väärtustavad teenindaja tööd oma käitumisega kaupluses, siis tahavad minu teenindajad omakorda kõik tööl käia.